Сбербанк закрыл обращение за 13 часов автоотпиской и отказывается возвращать 20 000 рублей, изъятых банкоматом

15 июня 2026 года в промежуток времени с 20:35 по 20:40 я, находился у банкомата Сбербанка № 600 254 92, расположенного по адресу: г. Комсомольск-на-Амуре, ул. Аллея Труда, д. 57 (в помещении магазина «Экономыч»). Внешний вид устройства и подтверждение его номера зафиксированы мной на фото.

Я планировал внести наличные денежные средства на свою карту. При авторизации банкомат повёл себя некорректно: вместо стандартного одного раза он трижды потребовал заново приложить телефон к NFC-ридеру для подтверждения сессии. После того как купюроприёмник открылся, я внёс наличные деньги в размере 20 000 рублей (4 купюры номиналом по 5 000 рублей). Банкомат закрыл шторку, начался характерный громкий звук пересчёта купюр, однако затем устройство зависло и резко сбросило сессию, вылетев на главный экран меню. Денежные средства на счёт зачислены не были, чек устройство не выдало.

16.06.2026 в 09:00 банком был направлен необоснованный отказ по обращению №2606157001058700 со ссылкой на отсутствие технического сбоя. Настоящим заявляю, что автоматизированная проверка логов не отражает реального физического состояния устройств внутри банкомата (замятие купюр, попадание в реджект-кассету).

Как практикующий специалист я заявляю, что за 13 ночных часов банк физически не мог провести инкассацию и вскрытие устройства. Проверка ограничилась поверхностным анализом электронного лога (журнала) софта банкомата. При этом банк проигнорировал очевидный аппаратный сбой механического модуля (транспортной ленты или реджект-кассеты), который произошел на стыке зацикливания NFC-авторизации. Деньги находятся внутри устройства, и там гарантированно образовался излишек в размере 20 000 рублей.

На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» требую от ПАО Сбербанк:

Организовать проведение полнотекстовой физической инкассации банкомата № 600 254 92 со снятием и фиксацией излишков в кассетах сброса/основных кассетах.

Провести ручную выгрузку и инспекцию видеозаписи с внутренней камеры банкомата и камеры магазина за период с 20:30 по 20:45 от 15.06.2026 г., чтобы подтвердить фактическое внесение пачки купюр в купюроприёмник.

Пересмотреть решение по обращению № 2606157001058700 и вернуть мои денежные средства. В противном случае инцидент будет передан в судебные инстанции.