Закрытие счетов и карт, а также впечатления от обслуживания

9:01 25 ноября: [I]Uvazhaemyj Klient! Vash dogovor M***178 zakrit 24.11.11.[/I] 3.5 месяца назад... 12 августа, преддачная пятница, ДО "Беляево", 17:34. Я: - Здравствуйте, я хочу закрыть все свои счета и карты, в т.ч. кредитную. Девушка-специалист за стойкой (Д): - А что Вам не понравилось? - Скажем так, соотношение цена-качество. - Цена-качество?.. Ну что ж, дело Ваше. Карты у Вас с собой? Пин-код помните? Надо авторизоваться. (Авторизуюсь). Сейчас я подготовлю Вам необходимые документы на подпись. - Ага, и будьте добры, мне, пожалуйста, копию документов сделайте с пометкой о приеме. - Хорошо. (Подготавливает документы.) На одной из карточек остались деньги, как хотите получить? - Сейчас наличными можно? - Да, можно, сейчас выдам. Подписываю документы, девушка выдает остаток и распечатку проведенных операций, что остаток выдан и счета подготовлены к закрытию. Я: - Тут указаны только обычные счета, а надо еще закрыть кредитную карту... - Здесь в этой распечатке счет кредитной карты не должен фигурировать, это нормально. Когда карту закроют, Вам дадут отдельную бумагу. - Карты, наверное, надо Вам отдать, чтобы вы их порезали? - Не надо, у нас тут ножниц нету... - Ну, как хотите. Это все, от меня что-то еще требуется, чтобы мне закрыли счета и карты? - Нет, теперь ждите 45 дней, после чего можете прийти, получить бумагу, что счета закрыты. - Спасибо, до свидания. - До свидания. Прошло 45 дней. Телефон, 8-800... Армстронг, Армстронг, Армстронг... :wall: Армстронг, АРМСТРО... - Здравствуйте, чем могу Вам помочь? - Я полтора месяца назад обращался в ДО Беляево с целью закрыть все счета и карты. Дебетовые закрылись, а кредитная карта до сих пор активна. Почему? Девушка в call-центре (Д): - Представьтесь, номер карты, кодовое слово... я вижу, Ваша карта активна. - Почему? - Вам необходимо обратиться в офис. - Вы мне можете сказать, почему, несмотря на то, что прошло уже 45 дней, карта все еще открыта? Ведь дебетовые закрылись... - Вам необходимо обратиться в офис. - Т.е. Вы мне ничем помочь не можете? Д (бот?): - Вам необходимо обратиться в офис. Я: ... (короткие гудки). 28 сентября, ДО "Беляево". Я: - Здравствуйте, я 12 августа приходил сюда с целью закрыть все свои счета и карты. Прошло 45 дней, дебетовые карты закрылись, а кредитная - нет. В чем дело, и что мне нужно еще сделать, чтобы закрыть кредитную карту? - Карта у Вас собой? Пин-код помните? Надо авторизоваться. (Авторизуюсь.) Хм, я не вижу Вашей карты. - А я вижу. Открыть Вам тут Альфа-клик и показать? - Подождите, у нас тут другая программа... Хм, карты нет, а счет активен. Одну минуту... (Куда-то уходит, потом возвращается.) Вы не написали уведомление о расторжении договора кредитования. - И что мне теперь делать? Вот документ, который мне выдали в прошлый раз. (Показываю распечатку операций, на ней стоит штамп с фамилией принимавшей документы девушки.) Д (подзывает подругу по несчастью (П) из соседней стойки и показывает ей документ): А кто такая (называет фамилию девушки)? Она не дала клиенту на подпись уведомление о расторжении договора кредитования, когда он обратился за закрытием кредитной карты... П: - А она уже уволилась. Д, обращаясь ко мне: - Вам надо написать уведомление о расторжении договора кредитования. Я: - Раз надо - напишу. И давайте оформим претензию, пусть претензионный отдел тоже поработает. Этого будет достаточно? И копию уведомления о расторжении выдайте мне, пожалуйста. - Да. Подписываю документы, получаю копию, составляем претензию. Я: - Карту Вам отдать? Вам ножницы завезли? - Да, давайте. Берет кредитку, разрезает ее вдоль, почему-то не затрагивая магнитную полосу. - Когда закроется счет? - Через 45 дней. - Скажите, а какие гарантии, что мне не придется бесконечно сюда ходить подписывать всякие уведомления, заявления, челобитные и т.п., чтобы закрыть кредитную карту? - Гарантии такие, что я вот мамой клянусь, сейчас отправлю Ваше заявление в нужный отдел. - Хорошо, всего доброго. - До свидания. Прошло более 45 дней. Претензия отказана с диагнозом "не предоставлено уведомление о расторжении договора кредитования". Альфа-клик продолжает весело подмигивать мне доступным лимитом по кредитной карте. 15 ноября, ДО "Беляево". Электронная очередь: девушка на ресепшене раздает всем бумажки с нарисованными ручкой номерками, иногда выкрикивая их в зал и приглашая к стойке счастливых обладателей выигрышных билетиков. Прошло минут 20... Ура, я выиграл! :ura: Я: - Здравствуйте. Полтора месяца назад я подавал в Вашем ДО уведомление о расторжении договора кредитования. Прошло уже более 45 дней, счет до сих пор не закрыт. В чем дело? - Можно Ваш паспорт? - Конечно. (Даю паспорт.) Вот копия уведомления о расторжении договора кредитования, с отметкой банка. Д что-то смотрит в компьютере: - Я не могу Вам сказать, почему Ваш счет не закрыт. - А кто может? - Никто не может. - И что делать будем? Давайте для начала составим претензию, отсканируйте и приложите к ней, пожалуйста, копию уведомления о расторжении договора кредитования. - Хорошо. Берет копию, сует в сканер, сканер глючит, девушка суетится, караван идет... В это время к ней подходит другая девушка, видимо ее начальница (Н), судя по манере держаться и разговаривать. Н, обращаясь к подчиненной: - Что у тебя? - Оформляем претензию, что клиенту не закрывают счет кредитной карты, хотя он подавал заявление на расторжение договора кредитования... - Сначала посмотри, что там вообще у клиента есть, прежде чем оформлять претензию! Давай сюда... (начинают вместе ковыряться в компьютере). Обращаясь ко мне: - Вы знаете, что счет закрывается 45 дней? - Конечно, Вы на даты посмотрите. - 45 дней на то, чтобы не было незакрытых операций по карте и 30 дней на закрытие счета... - Даже если и так, посмотрите на даты. Карта закрылась ранее, еще при подаче мной первого заявления [показываю копию от 12 августа]. Сама [I]карта[/I] закрылась. А [I]счет[/I] не закрылся. Все сроки прошли. Закрывайте. - Мы такого рода претензии не оформляем. Вам надо написать повторное уведомление о расторжении договора кредитования, мы его отправим служебной запиской в соответствующее подразделение, в течение недели должны закрыть. - И что, я теперь вечно буду ходить и писать вам эти уведомления? (Мысленно плюнув на составление претензии, т.к. это внутренний документ банка, никого ни к чему не обязывающий.) А чем старое уведомление не устраивает? - Оно устарело, у него истек срок давности. - А что делать, если через неделю мне счет не закроется? - Не знаю. Вы можете оформить претензию по телефону, для этого не обязательно приходить в офис. - В общем, так. Я, конечно, напишу повторное уведомление (копию дайте!). Но этот мой визит в офис - последний. Дальше будет письмо регулятору. :klizma: (Подписываю уведомление, получаю копию.) До свидания. На следующий день - заказное письмо в головной офис на Каланчевку с требованием закрыть счет кредитной карты немедленно, копия в ГТУ банка России. 9:01 25 ноября: [I]Uvazhaemyj Klient!...[/I] Титры, действующие лица (в соотв. поле для сотрудников банка). ЗЕ ЭНД. Вот такое кино... [B]Общие впечатления.[/B] Плюсы: встречают по одежке. Здесь у Альфа-банка все в порядке: современные офисы, терминалы, опрятные и улыбчивые менеджеры - все, как в лучших домах. Сразу оговорюсь, бывал только в московских офисах. Под новый год клиентам раздавали шоколадки. :) Минусы: слегка портит впечатление то, что в нерабочие часы доступ по карточкам в "предбанники" отделений, где установлены банкоматы, иногда глючит. В офисе "Людмила" на Чкаловской мне несколько раз приходилось просить открыть дверь тех, кто уже был внутри; электронный замок наотрез отказывался пускать меня по моим карточкам. Из разговоров с другими клиентами узнал, что я не один такой, и проблема не в моих картах. [B]Соотношение цена-качество.[/B] Это главный минус банка, из-за которого я, собственно, решил закончить с ним отношения. Условия по кредитам и вкладам сравнимы с условиями других крупных банков (Сбер, ВТБ24 и т.п.). При этом стоимость банковских продуктов высока. Например, обслуживание кредитной карты Visa Gold (на начало 2011 года) стоило 2500 р. в год. Для сравнения, у меня есть кредитная карта другого банка той же системы и категории со стоимостью обслуживания 750 р. в год. Высокую стоимость банковских продуктов можно было бы оправдать высоким уровнем качества обслуживания, если бы он был, этот уровень... Активировать свежевыпущенную карту нормально не могут. Закрыть кредитную карту с первого раза тоже не могут. На просьбу сформировать запрос в Центральный каталог кредитных историй смотрят взглядом "кота в сапогах" из "Шрека" и просят не делать этого, "потому что через наш банк - это долго" (читай - не умеем, ни разу не делали и вообще не особо хотим). Может быть, сказывается большая текучесть кадров первой линии поддержки и консультации. [B]Интернет-банк.[/B] Тут следует сказать, что абсолютно идеального интернет-банка, скорее всего, не существует. Плюсы: большое количество разнообразных операций, которые можно сделать удаленно, т.е. не посещая офис. Вплоть до выпуска виртуальной карты MasterCard, что довольно удобно. Минусы: за каждый чих придется платить. Причем, если у Вас тариф, который не ориентирован на дистанционное обслуживание, платить придется вполне ощутимо. У меня комиссия с операций списывалась не сразу, из-за чего очень неудобно контролировать состояние счета. Так и не удалось заплатить налог на землю (участок оформлен на отца) и машину (оформлена на жену), т.к. в электронной форме попросту отсутствовали поля с ФИО плательщика - система автоматически подставляет ФИО владельца счета. Также, например, через Клик можно подключить Альфа-чек, а вот отключить его - не выйдет. Хотя, это, скорее, маркетинговая политика банка. Кому интересно - может посмотреть соответствующую идею на сайте Альфа-банка (http://idea.alfabank.ru/ideas/130/). Отдельно доставляет статус идеи и официальный ответ банка - обратите внимание, идею запостили аж год назад. [B]Банкоматы.[/B] Про глючность банкоматов Альфа-банка ходят легенды. Я вполне допускаю, что относительно общего количества банкоматов неисправных не так много, но удручает отношение самого банка к этой проблеме. Банк знает о неисправностях, но не спешит их исправлять. Подробнее можно почитать тут: https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=2895265 Справедливости ради, стоит сказать, что все мои претензии по поводу банкоматов были удовлетворены, один раз даже начислили неустойку, но только после письменного обращения в банк заказным письмом. [B]Заключение.[/B] Банк производит впечатление сырого. Точнее, вечнозеленого, т.к. банк-то создан далеко не вчера. Такое бывает, когда во главе угла стоят продажники (да простят меня уважаемые и достойные, без кавычек, представители этой профессии - вы делаете свое дело). Все модные "рюшечки-фенечки" вроде "моих целей", "копилок для сдачи" и т.п. хороши тогда, когда они дополняют основной [I]работающий[/I] функционал. [B]Оценка:[/B] от пятерки отнимаем балл за нежелание бороться с глюкавыми банкоматами, еще балл за некомпетентность менеджеров по работе с клиентами (не могут активировать карту; не могут закрыть кредитный счет и кредитную карту к нему по-человечески, без заказных писем в головной офис и ГТУ банка России). Остается твердая тройка. Кто дочитал до конца - ай, маладца!