Кадры решают все, или шаг вперед, два назад

В Сбербанке я обслуживаюсь очень давно, с лохматых годов имея там зарплатную карту. Проблем с ее использованием никогда не имел. Началось все с попытки воспользоваться пакетным предложением Сбербанка для зарплатников, а именно - получить кредитную карту VISA Gold ТП1. Тут меня поджидал первый сюрприз - персонал офиса был совершенно не в курсе о существовании такого предложения и тарифа. Тем не менее, проконсультировавшись по телефону с более опытным коллегой, операционистка выдала мне бланк заявления. В нем оказался второй сюрприз - никаких упоминаний про ТП1, хотя обычная VISA Gold имеет плату за обслуживание 3000 в год. Да, в банке зарплатникам нужный тариф оформляется автоматически, но у клиента на руках никаких доказательств, что он подавал завяку именно на ТП1 не остается. Тем не менее, заявление оформлено, копия положена с собой. Третий сюрприз - мне говорят, что звонить по выпуску не будут, дают телефоны, чтобы я звонил в отделение сам. Удивительно. При всем при этом о поведении всех без исключения сотрудников офиса, общавшихся со мной, могу сказать только хорошее: отношение доброжелательное и конструктивное, стремление решать проблемы клиента. А за недостаточную квалификацию и обученность, по моему мнению, спрашивать надо с их начальства. Следующий мой визит в офис был связан с получением бесплатной анонимки маэстро, так как моя зарплатная карточка не могла быть подключена к СБОЛ по техническим причинам. Опять могу сказать о персонале только хорошее, а вот про тарифы и технику цензурных слов нет. Первое - попытался подключить СБОЛ и мобильный банк через банкомат - СБОЛ ОК, мобильный банк не подключился. Поддержка через КЦ вопрос решить не смогла. Неуд. Документ с тарифами на перевод составлен отвратительно, с многочисленными ссылками вперед-назад с очевидной целью запутать клиента, что и произошло. Но это полбеды - самое плохое заключалось в работе банкомата и СБОЛ: банкомат не дал перевести деньги на социальную карточку того же отделения Сбера маме, а при переводе на другую карту Сбера МОЛЧА снял 1% комиссии, никак о ней не предупредив. Это был четвертый сюрприз. При этом в СБОЛ про комиссию тоже ни слова, она проявляется только при анализе остатка. Это уже не неуд, а кол. Пятый сюрприз: подходит примерный срок получения кредитки, в СБОЛ она появилась, но по телефону мне в грубой форме отвечают "не раньше чем через месяц после заявления". Видимо, далеко от глаз начальства и диктофонов некоторые сотрудники позволяют себе лишнее. Шестой сюрприз: на следующий же день мне звонят сами и просят подойти в отделение за картой. Седьмой сюрприз: при выдаче карты не выдана распечатка тарифа (которую мне, кстати, обещали и служба заботы о клиентах и представитель банка на сайте), на конверте нет даты отчета. Квалификации персонала не хватает для решения проблемы даже с "помощью друга" по телефону. Хорошо еще, что удалось распознать ТП1 по нетронутому лимиту и процентной ставке. Восьмой сюрприз: благополучно получив и активировав кредитку, подключаюсь к программе "Спасибо", но через пару недель покупок обнаруживаю по-прежнему пустой счетчик баллов. Звоню в поддержку, там принимают заявку, но только на те транзакции, которым больше 5 рабочих дней. В положенный срок мне перезванивают и сообщают о начислении баллов. Девятый сюрприз: помимо начисления, поддержка раскрыла мне причину неначисления. Оказывается, мой бонусный счет привязан только к моментуму, но не кредитке, хотя в СБОЛ никаких средств привязки-отвязки бонусов к конкретной карте нет и на момент присоединения к программе через тот же СБОЛ обе карты были получены и активны. В качестве решения рекомендовано использовать банкомат, но тогда будет два бонусных счета что мне не нужно или обратиться в отделение для прикрепления кредитки к существующему счету, что я и сделал. Десятый сюрприз: в отделении мне не смогли помочь, так как квалификации линейного персонала в очередной раз оказалось недостаточно, а "помощь друга" (внутренняя консультация) работает до 18 часов, а по пятницам до 14, а в субботу отдыхает. Итоги: 1) Очень приятной неожиданностью стало поведение персонала, привык к совершенно другому отношению. 2) Очень понравилась электронная очередь и пандус для колясок (кто гулял с ребенком, тот знает, о чем я). 3) Очень неприятна работа софта - господа, три критикала плюс пара мажоров на ровном месте - это за пределами добра и зла. За альфа-тест на клиентах полагается аутодафе ответственному за внедрение и сопровождение. 4) Персонал плохо натаскан по собственным тарифам и программам банка. 5) Некоторые документы для клиентов составлены нарочито запутанно. 6) По телефону большинство проблем не решаются. 7) График работы внутренней консультации ниже всякой критики. Для клиентов это означает невозможность решить свои проблемы даже в отделении. Ожидаю успешного решения вопроса с зачислением баллов "Спасибо" без дополнительных визитов в отделение, тем более в будни до 18. Пока общая оценка 3, при отсутствии нормального решения в разумные сроки прошу понизить до 2.