Неклиенториентированность Банка

В последнее время заметил неклиентоориентированность в работе Банка. Поскольку в целом Банк работал на очень высоком уровне, полагаю, что это связано с тем, что либо сменилось руководство, ответственное за розничную часть работы Банка, либо руководители стали слабомотивированными и потеряли былую хватку. Столкнулся с тремя ситуациями и все они показатели низкой клиентоориентированности, требующие детального рассмотрения и, на мой взгляд, корректировки. Во многом здесь вопрос относится к сфере проектирования бизнес-процессов и технологий работы, хотя не только. 1. Ситуация №1. Месяц назад пришел в отделение, чтобы оформить операцию. Взял талончик, прождал более часа в очереди. В итоге, когда вышел в зал еще один сотрудник, меня приняли. Я понимаю, что обеденное время - это святое, но если у Вас полный зал народу, может стоит его корректировать? 2. Ситуация №2. Сотрудник, оформлявший мою операцию, отказалась завершить ее в этот же день, поскольку она не знала, можно ли это делать. Взяла мой телефон, обещала перезвонить мне вечером и ответить, можно ли проводить эту операцию. В результате, на следующий день сотрудник мне позвонила и пригласила повторно посетить отделение без очереди. На мои вопросы она ответила приблизительно следующее: "Физически я могла операцию провести еще вчера, но у нас есть рейтинговая система, и если бы я сделала ошибку, то мой рейтинг бы понизился". Очевидно, что для сотрудника свой рейтинг превыше неудобств клиента, в результате чего, его 2 раза заставляют посещать Банк. Явно, что что-то не в порядке в этом королевстве. 3. У меня есть кредитная карта Банка, оформленная в октябре прошлого года. Пользуюсь кредитной линией ответственно, ни одной просрочки, задержки платежа и пр. Некоторое время назад, в субботу, в 17.01 мне приходит смс от Банка - мол, "у Вас превышение кредитного лимита. Срочно погасите", как-то так. Я естественно, не понял о чем речь, а никаких данных в смске нет - сколько, за что? Звоню в Банк по номеру, указанному в смс. Попадаю в отдел взыскания просроченной задолженности, где автоответчик сообщает, что Банк работает в субботу только до 17, мол звоните в другое время. Я пошел в отделение и внес денег на счет "на глаз", как оказалось, с суммой угадал. :) После смс до внесения прошло не более 30 минут. Оказалось, что за снятие наличных комиссию Банк снял с меня только на следующий день после снятия, и этот день совпал с днем выписки, когда у меня снялись все комиссии за обслуживание и прочее, в результате чего возник перерасход на 96 рублей. Почему Банк задержался с выставлением комиссии и почему система на момент формирования выписки не проверяет о наличии не списанных ранее комиссий, чтобы начислить ее перед снятием ежемесячных комиссий, чтобы клиента не "увести в минус", тоже непонятно. Полагаю, что над этим просто никто не задумался ранее. 4. Дальше еще веселее. Ну, думаю, ладно. Надо держать 1000 в запасе, на случай подобных "комиссий". И тут 17 декабря мне приходит смс. Нет, это было не поздравление с Новым Годом. А информация о том, что Банк списал с меня комиссию за ежегодное обслуживание. :o Карту получил в октябре 2011, начал пользоваться в начале ноября 2011, выписка у меня была 6 декабря, как комиссия попала на 17 декабря и почему она не попала в выписку совершенно уму непостижимо. Такое впечатление, что Банк делает многое "на глазок". 5. Ну что делать, отправил 19 платеж для погашения комиссии. Зачислен, похоже, он был 19, а в выписку попал только 20-тым числом. И тут началось, 20 и 21 звонят мне из Банка рано утром - в 9 часов - видно, что не терпится получить комиссию за годовое обслуживание. Типа, у Вас есть превышение лимита. Сказал 20-го, что все оплачено еще вчера. 20-го оно уже и в выписку попало. Нет, звонят 21-го опять. Что за идиотизм? Какие выводы я делаю? 1. В Банке нет ориентации на клиента. Никто не смотрит, что клиент, аккуратно относящийся к своим обязательствам, не допускающий каких-либо просрочек и пр. Более того, с замечательной многолетней кредитной историей. И что? По любому формальному поводу будут звонить из отдела взыскания, даже если это 100 рублей превышения лимита или комиссия за ежегодное обслуживание, которую Банк ранее "забыл включить в выписку". 2. Работая с Банком, будьте готовы к тому, что интересы Банка и его сотрудников превыше ваших интересов и вам это четко покажут. Речи о сотрудничестве не идет. 3. Исключаю Банк из числа приоритетных для сотрудничества в качестве ответа на действия Банка и его отношение ко мне. Спасибо за прочтение моего отзыва! Всем удачи, хорошего настроения и новых успешных проектов в 2013 году.