Все мы люди. Банк – тоже Люди!

Пользуюсь услугами банка недавно. Изначально было интересно взаимодействие с инновационным банком с нестандартными подходами к обслуживанию клиентов. Развивая смелые подходы к обслуживанию, банк разрабатывает или адаптирует к российским реалиям много новых технологий. [B]Путь первооткрывателя сложен, многому приходится учиться на собственных ошибках.[/B] Как человек, имеющий некоторое представление о масштабности организованных процессов, я смиренно принимаю ситуации, когда вижу в интернет-банкинге и мобильном банкинге разные данные, когда обнаруживаю не зачисленный вовремя cashback или когда второстепенная информация в Интернет банкинге вдруг “пропадает”, а через пару недель опять нормально отображается. “Все мы люди” [B]и программисты тоже иногда ошибаются[/B] или вынуждены решать задачи в условиях ограниченной возможности актуализации данных. Неспособность специалиста Контакт Центра (КЦ) объяснить происхождение проводки в выписке или причины формирования отрицательного баланса по дебетовой карте меня тоже совершено не расстраивает. Иногда помогает повторный звонок и общение с другим сотрудником. Ибо опять же “все мы люди”, [B]кто-то в КЦ еще просто не набрался опыта для общения с клиентами в ситуациях, когда отображаемые бездушной машиной данные никак не дружат с человеческой логикой и декларированными условиями.[/B] Важнее, что отношение к обращениям клиентов человеческое и иногда даже явно превосходит по своей человечности должностные обязанности (по моему опыту). [B]Ничто человеческое не чуждо и нам клиентам[/B]. И мы тоже совершаем ошибки, как в силу своей природной человеческой невнимательности, так и по причине случающейся неполноты информации в Интернет банкинге. Например, я недавно пополнил счет дебетовой карты через партнера (QIWI). С момента предыдущих пополнений прошло более 31 дня. Я был уверен, что эти четыре новых пополнения будут учтены уже в новом расчетном периоде и не будут облагаться комиссией 2%. Увы, я ошибся. Шел 35-й день расчетного периода, потому что когда-то я сам попросил выровнять расчетный период на начало месяца. Но, т.к. это было несколько месяцев тому назад, я уже просто по-человечески забыл об этом. Результат – комиссия за последние пополнения превысила стоимость годового обслуживания карты без вкладов. Понятно, что ошибка моя. Понятно, что списали строго в соответствии с тарифным планом. Здесь на форуме уже рассказывали о ситуациях, когда попадали на комиссию из-за ошибок, связанных с неполнотой информации о продуктах, неточных данных от специалистов КЦ или просто по невнимательности. И отмечали, что банк лояльно шел навстречу и отменял комиссионные списания, понимая, что ситуация никак не связана с попыткой клиента злоупотребить. Я меня теплилась надежда, что с учетом нестандартного расчетного периода к моему обращению отнесутся по-человечески и “зачтут” последние пополнения как льготные за следующий расчетный период. Разумеется, в новом периоде я уже не пополнял бы карту через партнеров. [B]Увы, в моей ситуации “человечность” Банка сразу кончилась - мне отказали.[/B] Мое терпеливое отношение к ошибкам со стороны банка не может пойти ни в какой “зачет” за мою единственную ошибку. Если бы интернет банкинге корректно отображалось количество льготных пополнений, если бы я сделал пополнение всего на 7-8 часов позже, если бы… Досадно. Надеюсь, в дальнейшем будет меньшей ситуаций с неполнотой информации в интернет банкинге, приводящей клиентов к ошибкам и прямому финансовому ущербу. [b]21.04.2013 23:17[/b] Благодаря помощи представителя банка, мое обращение было рассмотрено заново. Было принято положительное решение: вернуть комиссию за операции пополнения счета дебетовой карты, ошибочно совершенные мной до начала нового расчетного периода. Я благодарю представителя банка за оказанное содействие. Отдельная благодарность сотруднику контакт центра, порекомендовавшему обратиться к представителю через banki.ru. К своему стыду, за давностью обращения имени его уже не помню. В целом считаю важным признать, что подобная готовность банка "отменить" правомерно удержанную комиссию - явление, пожалуй, достаточно уникальное и потому особенно примечательное. Понятно, что за этим явлением стоит не только "политика банка", но и работа конкретных людей, тратящих время на рассмотрение таких нестандартных ситуаций. Думаю, это еще раз подтверждает мой тезис, вынесенный в заголовок предыдущего отзыва: Все мы люди. Банк – тоже Люди! P.S. Хотел поставить оценку "4", т. к. в целом есть множество мелких недочетов, замечаний, ошибок в начислении и т. п., к наличию которых я по-прежнему отношусь с пониманием. Но конкретно эта ситуация разрешена на "отлично", поэтому балл максимальный.