Жаль, что это стандарт

Большая часть информации передается в виде диалогов. Почему? - Так легче, удобнее и интереснее. Да, я постоянно делаю заметки о том, что произошло или происходило в течение дня. Нет, я не помню всё наизусть и не записывал слово в слово, но постарался описать всё максимально приближенно к реальности той, которую вижу я. Ведь все мы воспринимаем происходящее по-своему. Внутри ** заключены комментарии автора. :uncap: [B]Начало.[/B] Задумался я в один прекрасный день о будущем, о собственном жилье, о практически неизбежной ипотеке и, соответственно, о своей кредитной истории. Скудная она у меня, практически и рассказать-то не о чем: один карточно-кредитный персонаж с годовым стажем, который выступает хоть и регулярно, но всё равно особого интереса в повествование не привносит. В историях, как известно, приветствуется наличие нескольких персонажей, предпочтительнее, уже недействующих. Персонажей pos-терминальных и потребительских я, не смотря на безусловное доминирование оных в историях в качестве героев главных, не рассматривал: во-первых, выступать им сейчас негде, а во-вторых, раз негде выступать, зачем они мне такие дорогие? (Ритор.) Вот и решил я завести еще пару персонажей карточно-кредитных. Подал заявку в эту организацию, и началась совсем другая история. [B]"Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет"[/B] [B]День 1. [/B] Стаж написания историй у меня довольно скромный, да и возраст тоже, поэтому единственный персонаж, на которого я мог претендовать в данной организации, это карта "Студенческая", а карты поинтереснее - не положено, мал еще :oops:. Ну что ж, дело же ведь не в статусе персонажа? (Ритор.) - поздним вечером подал заявку. Форма довольно удобная: несколько полей заполнил, тут отметку проставил, там еще одну и вуаля - Ваша заявка принята. [B]День 2.[/B] Всё стандартно: звонок верификатора, повторил указанные в заявке данные, ожидаю. Через несколько минут после разговора приходит сообщение, мол создание персонажа для вашей истории одобрили, выдача в выбранном офисе через 7 дней. [B]День 6.[/B] Дай, думаю, зайду я к ним в офис сегодня, всё равно рядом ошиваться буду, наверняка уже там карта. Пришел, взял талончик в электронную очередь: "Ваш номер такой-то, перед вами 5 человеков". Сел, ждууу... начал было слушать, что этим человекам рассказывают бойцы первой линии обороны, но быстро перестал. "Лучше, - думаю, - картинки в буклетах разглядывать". Знания у девушек, безусловно, есть но какие-то поверхностные, а капни чуть глубже: повторяют предыдущую фразу с еще большим напором, а к ней иногда прибавляют: "Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет". К(Клиент)/Д(Менеждер-операционист, девушка). К: Девушка, вы понимаете, не хотим мы с женой, чтобы по её платиновой карте плата за обслуживание списалась. Что нам нужно сделать? Д: Нужно сделать оборот по карте 300 000 рублей, тогда не спишется. К: Жена у меня за покупками не сможет поехать в ближайшее время (улетит), могу же я её картой воспользоваться? У нас как раз ремонт, вот я и потрачу сколько нужно. Д: Нет, вы не сможете, НО вы можете оформить себе дополнительную карту, которой сможете воспользоватья. Далее следует 10 минутное объяснение того, что такое дополнительная карта. К: Ага, понятно :ura:. Еще несколько минут обсуждают дополнительную карту, и тут он выдает: К: Стойте. А по дополнительной карте ведь тоже обслуживание есть? Д: Да, есть. Такое же, как и по основной - 10 000 рублей. * :stop: 10 000 рублей! За обслуживание бесполезного куска пластика! Нет, вы жто слышали!? (Ритор.) Вот это да!* К: То есть получается, если я сделаю оборот по дополнительной, то обслуживание не спишется только по дополнительной карте, а по основной - спишется всё равно. Д: Да. Я: :wall: дальше не слушал. Подходит моя очередь, сажусь, рассказываю, что хочу получить карту, отдаю паспорт и студенческий (доп.документ). Д, назовем её #1, говорит, что карта уже в офисе, осталось только документы мои проверить, подписать договор и вуаля. Сканирует документы, подписывает и со словами: "Необходимо будет подождать несколько минут" - отправляет неведомо куда. Ну что ж, ждем. Ждем... ждееем :tired:. Минут через 15-20 я всё-таки решился на рискованный шаг и спросил, что же там так долго и что это за такое "неведомо куда", куда были отправлены документы. Д#1: Отправили на андеррайтинг, проверка занимает от нескольких минут до суток. Я: ммм, понятно. Я что ж вы сразу-то не сказали? (Ритор.) *встаю, собираюсь уходить* Я пойду тогда, не сидеть же здесь сутки. Мне оповещение придет о рассмотрении? Д#1: Я не знаю, вроде бы должно. Я: Так посмотрите, кто сотрудник, я или вы? :o Или спросите у того, кто знает. Д#1: Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет. Звоните в Call Center (КЦ) и узнавайте. [B]День 7.[/B] Звоню в КЦ. Идентификация и т.д. Я: Как там моя заявка? Д: Вам необходимо прийти в офис для отправки документов на проверку. Я: Я уже был в офисе, документы на проверку отправили. Как там проверка документов? Д: У меня написано, что вам необходимо прийти в офис... Перезвоните завтра. [B]День 8-9.[/B] История повторяется. [B]День 10.[/B] История повторяется, но тут *эврика! :flowers: * сотрудник рекомендует мне повторно обратиться в офис, узнать, что же с документами. Как же я ждал этого, и как же я благодарен сотруднику за то, что он догадался сделать это. Я, конечно, и сам догадывался, что нужно идти еще раз, но пошел бы, может, недели через 2, чтобы, так сказать, было с чем идти. [B]День 11.[/B] Прихожу в офис, объясняю ситуацию, Д думает, советуется с коллегой, и говорит, мол сейчас распечатаем договор и выдадим вам карту. Я молчу, киваю. Д смотрит в монитор, клацает клавишами, набирает... "Ладно, - думаю,- воевать, так до последнего", и говорю, мол, как вы собираетесь мне персанажа выдать, если документы мои проверку не прошли еще? Д: :o Правда? Ой, да. *что-то проверяет, клацает* Давайте тогда документы - еще раз отправим. Я: Отправьте, сканы же у вас уже есть. Нажмите кнопку какую-нибудь для повторной отправки. Д: "Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет." Нужно всё заново сканировать и отправлять. Еще 20 минут потерянного времени... хорошо, что ждать "несколько минут" не стал - сообщение об одобрении/успешной проверке документов пришло через день - [B]День 13.[/B] За 2 недели сотрудники всё-таки осилили проверку ПД и студенческого билета ЮХу! Пошел забирать карту. Сразу скажу, весь процесс занял всего один час и сорок минут - это было непередаваемо, но я всё же попытаюсь. Сел, говорю, мол хочу уже забрать карту. Д#2 проверила что-то в мониторе, посмотрела еще раз на оригиналы документов... "Сейчас, - говорит, - нужно будет подписать договор. Перед тем, как его напечатать, Д#2 спрашивает, не интересуют ли меня такие услуги, как интернет-банк (ИБ) и мобильный банк (МП). "Интересуют, - говорю, - они же бесплатные? и по карте автоматически будут подключены?" Д#2: Нет, по этой карте такие услуги не предусмотрены. Вам нужно оформить еще одну бесплатную карту, "Банк в кармане" (БВК) называется, по ней эти услуги предоставляются. Если её оформите, то в ИБ/МП студенческая карта тоже доступна будет. Я: *немного обалдев :scratch: * Окей, давайте оформим, куда деваться!? (Ритор.) Нынче без этих услуг никуда, не стоять же мне в очереди в офисе каждый раз, как что узнать захочу. Д#2: Тогда по этой карте тоже договор подписать нужно будет. Еще к этой карте автоматически будет выпущена бесплатная виртуальна карта для совершения покупок в интернетах. А еще банк может установить ограничение на снятие наличных по вашей студенческой карте, например, 2000 руб. в месяц - вот тут-то вам и поможет БВК - в ИБ переведете со студенческой карты на неё и к банкомату. Я: Окей. *Думаю: я что похож на того, кто с кредитки наличные снимать будет :fool: ?" Итог: Хотел оформить одну карту, а теперь у меня в ИБ есть БВК, виртуалка, студенческая карта и *внимание* накопительный счет. Зачем мне этот зверь, и откуда он взялся, я так и не понял. - нужно будет тратить время еще и на то, чтобы его закрыть *рукалицо*. Плюс, меня терзают очень смутные сомнения по поводу того, что к студенческой карте нет ИБ, потому что, позвонив на линию получения нового логина/пароля для этого самого ИБ, я ввел номер именно студенческой карты и успешно эти самые логин и пароль в автоматическом режиме получил. Может, есть определенный план по активации карт, и каждый сотрудник обязан по незнанию или специально "впаривать" клиентам дополнительные продукты - "чтобы ИБ работал". М? [B]Договор.[/B] Договор с банком состоит из: анкеты, условий обслуживания, тарифного плана. Еще клиент подписывает расписку, свидетельствующую о получении карты. О документах и их подписании: [B]1. Анкета.[/B] В ней не понравилось то, что дополнительные услуги подключаются, если проставить отметки в соответствующих полях, и оные не подключаются, если в полях отметок нет. Мне больше нравится система работающая от обратного: "поставьте отметку, если не хотите подключать то-то и то-то" - так потом проще доказывать, что ты не лопух. :fool: [B]2. ОУ.[/B] ОУ они во всех банках ОУ - стандартно. [B]3. Тарифный план[/B]. Распечатали на нескольких листах перекошенную таблицу, на каждом листе которой правая часть нижних строк отсутствовала. Начал читать: Сразу признаюсь, прочитал один пункт невнимательно, зацепился за него и говорю Д#2, мол вы же говорили, что “вот тут-то” БВК мне и поможет, когда я внутрибанком на него средства с кредитки переведу, а в тарифе написано, что внутрибанковские переводы осуществить с кредитной карты нельзя? ( На самом деле можно, это я пункт про виртуалку прочитал невнимательно - сам виноват, НО красоту ситуации это не умаляет! :magic: ) Д#2: На самом деле можно, это тариф такой. Я: В смысле тариф такой? Получается, некорректный тариф. Давайте его исправим тогда, напечатаем другой. Д#2: "Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет." Такой тариф. Я: Кто может, кто знает? Д#2: Я ничего и никого не знаю, такой тариф. Написано, что переводы невозможны, но на самом деле возможны. Я: То есть я, клиент, должен подписать, принять, некорректный тариф? Д#2: Да. :yep: Ситуация, прямо скажем, была тупиковая. В этот момент захотелось встать и уйти, но интерес к тому, что же будет дальше имел явный перевес. Всё подписал (каждую кривонапечатанную страницу), отдал, сижу жду... скучно... И дерни меня спросить Д#2 самы простой вопрос, который клиент может задать по кредитке: "А как, собственно, действует этот ваш беспроцентный период?" Д#2 что-то рассказывает про выписки, 20 дней и т.д., а потом: Но по вашей карте беспроцентного периода нет. Я: *сползая со стула* Как нет :crazy: ? В тарифе ж в пункте таком-то написано, что есть. Д#2: Такой тариф, нет у вас беспроцентного периода по этой карте, точно вам говорю. Я: Нужно ж исправить тогда в тарифе-то, зачем же я с ним ознакамливаюсь и его подписываю, если он у вас "такой"? Нужно донести информацию до уполномоченных. Догадываетесь, что дальше было? :) Д#2:"Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет." Сама ничегошеньки не знаю, кому, что передавать, тоже не знаю. Такой тариф. "Ладно, - думаю, - я пройду этот квест до конца!" [B]4. Расписка. [/B] Передает мне Д#2 на подпись листочек, на котором: Я такой-то такой-то, получил персонажа такого-то такого-то, уже активированного, PIN-код не получен. Я: Так а карта-то где? Или это у вас "расписка такая"? Д#2: Карту принесу когда подпишите. Я: Тут же написано, что я получил карту. Несите, получу и подпишу. Д#2: Нет, сначала Вам нужно подписать расписку, что карта уже получена. *Согласитесь, логика :quotes: железная - спорить трудно* Я: Несите карту, тогда подпишу. Д#2 скрылась минут на 10 в неизвестном направлении. Вернулась, принесла карту. Комментировать я этот процесс тогда не стал, уж очень большая очередь скопилась, но принести не во что не запечатанный пластик - такого я не ожидал. Хоть бы конверты какие специальные для карт придумали...о CVC/CVV и прочих реквизитах пластика в этом заведении, видимо, не слышали - пластик-то уже активирован. После всего увиденного и услышанного, возникают небезосновательные сомнения в том, что банк не способен на адекватную претензионную работу по расходным операциям. Забрал карту, попрощался и был таков. [B]Интернет-банк.[/B] ИБ разделен на рабочие области-окна - удобно, нравится - но двигать эти рабочие окна-области нельзя - это неудобно, не нравится. [B]1. Нотификация [/B] Нотификация - этакое подобие ленты событий, только не она. После определенного события в верхней области экрана появляется растянутое в ширину окно с важной, на сколько я понимаю, информацией о произошедшем событии. Вот только критерий важности оной я пока не определил - очень уж настойчиво ИБ пытается эту информацию до меня донести. На протяжении некоторого времени, ориентировочно 4 дней после первого входа в ИБ, я видел это окно и надпись: " Вам выпущена студенческая карта...". Как я только с этим окном не боролся: каждый раз закрывал, несколько раз даже переходил по ссылке "подробнее", но ИБ непреклонен, “Нужно, - говорит, - тебе это знать, и всё тут”. Недавно он всё же перестал доносить до меня информацию о выпущенной карте и теперь окно вещает о том, что я ввел неверный пароль, благо я это сделал :ura: - уж очень наскучила надпись про карту, хоть буду помнить теперь, когда и во сколько я ввел неверный пароль. Серьезно, уважаемые, по-моему, одного нажатия на крестик в верхней правой части окна достаточно для того, чтобы оно больше не появлялось, не считаете? [B]2. Предложения. [/B] 2.1. Под окном “Мои банковские продукты” есть 2 окна с офферами, в которых мне предлагают подать заявку на карту с “Cash Back” и “PC Классик”. Окей, хочу Cash Back - нажал, перешел на страницу “Заявка на выпуск карты”, на которой мне предлагается выбрать интересующий меня продукт из ниспадающего списка. И вот незадача, мне доступны только дебетовые продукты и БВК - мал еще :oops: . Спрашивается, зачем мне в ИБ аж 2 окна с офферами, если я не подхожу по такому элементарному критерию, как возраст? Неужели нельзя проверять этот критерий до того, как вставлять офферы? Отвечаю - нет, потому что окна - рекламоподобные и спилены по шаблону - подтягивают в себя дефолтную информацию и не могут тянуть оную по определенным критериям. Что ж - вот вам и направление движения, улучшайте. А пока эти окна ждет та же судьба, что и все рекламные. :achtung: 2.2. Ниже есть еже одно окно и в нем вкладка “Новые возможности”. В ней - “Электронная коммерция”. Нажимаем и попадаем а раздел “Платежи”, в котором нужный нам раздел “Электронная коммерция” нужно еще поискать и ткнуть. О как :omg: . Спрашивается, почему сразу не открывается раздел “Электронная коммерция”, если это “новая возможность”? 2.3. В этом же окне - “Премиальный БВК”. Нажимаем, и… чуда не происходит - попадаем на страницу “Заявка на выпуск карты”, в которой вам предлагается выбрать интересующий вас продукт из ниспадающего списка. Спрашивается, нельзя ли сразу попадать на оформление “Премиального БВК”? 2.3. В этом же окне - “Знаете ли вы”, что вы можете совершить перевод другому клиенту банка, зная только его номер телефона? и ссылка. Нажимаем и нет, чудо опять ускользнуло - попадаем на страницу “Помощь” в раздел “Все вопросы”. Спрашивается, ну вы уже поняли… не смешно даже. И такая ситуация практически во всех разделах... [B]3. Общее.[/B] 3.1 Раздел “Карты”, выбираем нужную и видим основную информацию, в том числе такую строку: “Тарифный план……№такой-то”. Друзья, это очень здорово знать, что у моего тарифного плана №такой-то, и очень информативно - помогает потом на сайте ускорить процесс поиска тарифа среди многих других. Но ведь можно же и ссылку прикрутить, верно? Хотя, со ссылками и тем, на что они ссылаются в ИБ пока тяжело. [B]КЦ.[/B] После получения карты звонил только 2 раза: 1. Узнать MCC-код и описание операции. За 26 минут управились - стандарт. 2. Не приходили коды 3Ds. Сотрудница уверила меня, что проблема 100 % на стороннем сайте, у них в банке “всё работает”. Все бы сотрудники умели так :yes!!!: проблемы идентифицировать - стандарт. [B]И вот.[/B] Я прекрасно понимаю, что действия рядового сотрудника ограничены и регламентированы, что незнание той или иной информации, неумение выполнять те или иные действия в некоторой степени зависят, во-первых, от работы сотрудников отдела обучения (горячие Вам приветы :uncap: ), во-вторых, от функциональности систем банка, но только в некоторой степени... верно? И то, что я категорически отказываюсь понимать: Почему многие люди, будь то сотрудник офиса банка или ... даже не важно кто, почему не пытаются и даже не хотят попытаться сделать что-то больше того, что предусмотрено на данный определенный момент времени их социальной ролью? Почему многие живут в строго обрамленных процедурах и даже не пытаются найти выход из сложившейся ситуации, когда решение оной не входит в рамки того, что человек должен, привык и делал, выполняя ту или иную работу? (Вернемся к теме) Да, я прекрасно понимаю, что рядовой сотрудник офиса не может вносить поправки в тарифы и не знает тех, кто уполномочен это делать. НО, если вы на столько уверены в своей правоте (переводы и отсутствие грейса), и если вы видите, что, отталкиваясь от вашей уверенности, информация в подписываемом клиентом тарифном плане не соответствует действительности, почему бы не попытаться узнать если не то, как это несоответствие исправить, но то, до кого можно донести информацию о требуемых исправлениях и наличествующем несоответствии? Нет, конечно же проще сказать "Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет", я не могу вносить исправления и не знаю, кто может". Я прекрасно понимаю, что рядовой сотрудник на линии не может напрямую взаимодействовать с системами мониторинга работы процессов, но можно же после слов клиента о том, что на данном конкретном сайте 3DS работает на 100 % корректно, потому что использую я этот сайт постоянно, хотя бы попытаться сделать что-то... может, передать информацию в другое подразделение, чтобы проверили, или попросить повторить операцию позже и перезвонить, если работа не возобновиться... Нет, конечно же проще сказать "Тууут я ничего поделать не могу, у нас такого нет", проблема 100 % на стороннем сайте, у нас всё работает на 100 % корректно" (откуда вы знаете? Как вы это проверили? :wall: ). P.s. что произошло с отправленными в [B]День 6[/B] документами я так и не узнал. Никто не захотел не то что извиниться, а даже объяснить. [B]Итог:[/B] обычное - не есть нормальное и не есть стандарт.