Неэффективные процессы

Уважаемая Юлия Борисовна, пожалуйста рассмотрите мое обращение: Краткая предыстория: в декабре 2012 года я оформил дополнительный комплект карт к Travel Premium на дополнительное лицо. Получить пин-коды к этим дополнительным картам оказалась нетривиальной задачей. Я общался с операторами первой линии поддержки на протяжении четырех дней 09/12/2012 17-54 с номера (925) 7_____3 продолжительность 26 минут 07/12/2012 10-13 с номера (925) 7_____3 продолжительность 12 минут 05/12/2012 18-04 с номера (925) 7_____3 продолжительность 5 минут 05/12/2012 17-29 с номера (925) 7_____3 продолжительность 6 минут + еще пару звонков и в последнем звонке я с большим усилием соединился все-таки с супервайзером, который все же помог мне пройти эту сложную задачу Вашего сложного бизнес-процесса по получению пин-кода к дополнительным картам. Далее как полагается порядочному человеку - я пожаловался в службу контроля качества банка, на что получил 2 ответа: 1) Добрый день, Андрей! Сожалеем, что поводом для обращения в Банк послужила данная ситуация. Дополнительно сообщаем, что по Вашему обращению Банк инициировал проведение внутренней проверки по части корректности действий сотрудника при Вашем обращении в Call-центр Банка. 2) Уважаемый Андрей! На основании Вашего обращения проведено внутреннее служебное расследование, по результатам которого претензия признана обоснованной. Банком принято решение о применении соответствующих мер, предусмотренных нормативно-правовыми актами Российской Федерации, регулирующими трудовые договорные отношения между работодателем и работником. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства. Я всячески обрадовался, что своей просьбой скорректировал неправильный бизнес-процесс и люди, которые столкнуться в дальнейшем с моей проблемой не потратят на ее решение столько сил и времени сколько я! на этом я успокоился… ☺ Июль 2014 года… Прогресс не стоит на месте. Появились технологии paypass и я решил выпустить новый комплект основных и дополнительных карт. Получив их, я был уверен что процесс получения пин-кода к допкартам за 1,5 года поправили и я радостно набрал номер 8 800 200 6 200. Автоматом получить пин не удалось и я перевелся на оператора Звонок 05/07/2014 в 13-05 с номера (925) 7_____3 – продолжительность 20 минут Краткое содержание: Мой первый звонок, попросил сформировать пин-код. Оператор первой линии поддержки долго «тормозил» искал эту доп карту (которую не видно) не находил, просил меня перезвонить с контактного номера телефона, который прилинкован к карте доп. лица, но я не сдавался и, помня как нужно решать эту проблему, пытался соединиться с супервайзером, меня соединили с девушкой Аллой, которая смогла решить мою проблему – но тут по закону подлости в момент формирования пинкода оборвалась мобильная связь. Звонок 05/07/2014 в 13-29 с номера (925) 7_____3 – продолжительность 20 минут Краткое содержание: Мой второй звонок, я решил не тратить время а просто попросил быстро соединить с супервайзером- девушка мариновала меня на линии 10 минут, потом сказала, что насоветовалась там с кем-то и мне нужно перезвонить еще раз с контактного номера, и тогда у меня будет успех. Я ей объяснил, что успех у меня уже почти был 20 минут назад, но связь оборвалась. Девушка не сдавалась и пыталась всячески объяснить мне чтобы я перезванивал. В общем, проблему она так и не решила, и я расстроился. Звонок 05/07/2014 в 14-02 с номера (925) 7_____3 – продолжительность 6 минут Краткое содержание: Мой третий звонок, мне уже стало весело и я веселился. Задав мне несколько вопросов, она как обычно, не увидела мою доп карту. Поняв что, она ничего не понимает и меня ждет еще 100500 минут нервотрепки на линии – я попросил представиться и сказал ей, что попытаю счастье с другим оператором. Звонок 05/07/2014 в 14-09 с номера (925) 7_____3 – продолжительность 10 минут Краткое содержание: Мой четвертый звонок, я представился и сразу спросил девушку умеет ли она формировать пин-код к дополнительным картам, она сказала эээ, подождите минутку на линии, я понял, что она сейчас уйдет «советоваться» и вовремя ее остановил и попросил вежливо, практически умоляя на коленях, соединись меня с САМЫМ главным супервайзером, который сегодня работает. После того, как меня с ним соединили, супервайзер сделала все как надо за 1 минуту. Я ей еще раз объяснил как я недоволен бизнес-процессом и пошел формировать пин-код. На этом этапе меня ждал успех. Уважаемая Юлия Борисовна, пожалуйста: 1) напишите вышестоящему руководству, чтобы поправили технически этот бизнес процесс. Когда я звоню со своего контактного номера и пытаюсь сформировать пин-код к допкарте в автоматическом режиме. Мне говорят, что мой код аутентификации неверен. Кстати, процесс формирования пин-кода для дополнительной AMEX карты работает более правильно, а может там сидят более грамотные операторы, по крайней мере у меня получение пинкода к амексу заняло не более одной минуты. 2) Научите сотрудников первой линии – РАБОТАТЬ ПРАВИЛЬНО! – а то они реально БЕСЯТ уже своей неспособностью логически мыслить. 3) Также я знаю еще одну неэффективность бизнес процесса, с которой я недавно столкнулся, связанная с переводом средств внутри банка по номеру мобильного телефона. Я готов рассказать Вам о нем лично, если Вы найдете время позвонить мне. 4) А также я все еще жду пока поправятся глюки в интернет банке, о которых я также сообщал – и мне обещали их исправить. С уважением, пока еще лояльный к Вам клиент Вашего банка Андрей.