Оператор всегда прав или немного о клиентоориентированности

Вообще-то я не против современных технологий. Таких, как IVR (Interactive Voice Response) – системы автоматического голосового обслуживания, например. Если верить сайту ОТП - http://www.otpbank.ru/about/press-centr/news/02013/ - цитата: "С ее модернизацией число клиентов, обслуживаемых в автоматическом режиме, увеличилось в 2 раза." Хотя мне кажется, просто клиент решает, что нервы важнее и вешает трубку. Моя история несколько не об этом. Я являюсь клиентом банка с 2009 года, когда получил подарочную золотую карту. Были разного рода вопросы, которые быстро решались. Но не в этот раз. В этот раз я всего-навсего захотел узнать, куда списаны 2000 рублей с моей карты, при этом - БЕЗ УВЕДОМЛЕНИЯ! Т.е. 27.08.2014 пополняю карту на 8000, приходит СМС "Деньга поступили, остаток 10 000". Через полчаса покупаю что-то в магазине, приходит СМС:"Списание средств 100 рублей, остаток 8000 рублей"! Звоню в КЦ. В действие вступает IVR. Я долго слушаю рекламу вклада под 11% годовых, выслушиваю все варианты меню... Путешествую по этому меню. Наконец, после комбинации букв и цифр соединяюсь со "специалистом". Вопрос: "Куда делись деньги". Ответ (поразивший меня своей откровенностью!): "НАВЕРНОЕ с вас списали % за обслуживание и комиссионные" (ну...что-то в этом роде) Вопрос: "А почему не было СМС о списании этих самых процентов?" (Я-то догадался, что, действительно, грешен и проценты начислены) Ответ: "Банк не должен Вам сообщать о списаниях по карте" (ШОК!!!) - Как же так? Ведь СМС-информирование должно оповещать клиента о всех операциях по карте? - Вас проинформировали, что будут списывать проценты. - Когда проинформировали? - Когда Вы заключали договор! - В 2009 году? - Подождите минуту. Следует длинный гудок, на 30-й секунде которого я вешаю трубку. Понимаю, что я дурак... Решаю почитать "Правила выпуска и обслуживания карт" - на сайте не нахожу. Странно, зато - НОВЫЙ ДИЗАЙН! (Ох уж эти НОВЫЕ ДИЗАЙНЫ... Отдельная тема...) Хочу зайти в интернет-банк, ввожу логин и пароль - не выходит. Еще раз из мобильного приложения - не получается. Т.к. при трехкратном вводе неправильного логина-пароля аккаунт блокируется - решаю, что я действительно не слишком умен и запрашиваю сброс пароля. Успешно. На мобильный телефон приходит новый пароль, ввожу его методом копирования-вставки... Аккаунт ЗАБЛОКИРОВАН! Звоню в контактный центр. 10 минут слушаю рекламу и робота и тыкаю в кнопочки. IVR рулит. Снова задаю тот же вопрос милой барышне - почему нет СМС о списании денег. - Банк должен информировать вас только о РАСХОДНЫХ операциях. - А разве списание с карты - ПРИХОДНАЯ операция? - Подождите минутку... Длинный гудок... Вешаю трубку на 10-й секунде этого гудка. Перезваниваю... История повторяется - "Подождите"-ГУДОК-вешаю трубку. Прошел час. Пытаюсь снова найти "Правила" на сайте. Единственное, что нашел - http://www.otpbank.ru/retail/cards/cc/ эта ссылка для всех карточных продуктов одна. И там НАПИСАНО - "контролировать операции по карте с помощью СМС-уведомлений". Т.е. ВСЕ операции - приходные, расходные, начисления, отчисления и т.п. Нет слов "Операции, проводимые клиентом". Звоню еще раз, уже злой, как собако... Слушаю рекламу, тыкаю кнопочки. Требую соединить со старшим смены. Нельзя оказывается. Нет у них старших смены. Соединяют с ГЛАВНЫМ специалистом. Девушка убедительно (как ей кажется) рассказывает мне, что Банк все делает правильно (а как же иначе?) и что я лох. При этом заявляет, что у них в системе технические трудности и эти длинные гудки, вовсе не гудки, а МУЗЫКА(!!!), которую включают, чтобы клиентам не было скучно... И говорит, что мой аккаунт разблокирован и мне выслан новый пароль. Ок... Я убеждаю себя, что я действительно лох (ибо других вариантов мне не предлагалось), вешаю трубку и пытаюсь войти в интернет-банк... АККАУНТ ЗАБЛОКИРОВАН! Звоню еще раз. Слушаю, тыкаю... Требую соединить с ГЛАВНЫМ специалистом. После пререканий "НЕТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ВОЗМОЖНОСТИ" на что я отвечаю - "Я 15 МИНУТ НАЗАД РАЗГОВАРИВАЛ, ПОТОМУ, ЧТО МЕНЯ СОЕДИНИЛИ" - СОЕДИНЯЮТ! Ура! Прошу переключить на предыдущего "оратора"... снова "НЕТ технической возможности". На фоне слышу "У НЕГО СЛИШКОМ МНОГО ВОПРОСОВ, ЗАДОЛБАЛ, ИЗБАВЛЯЙСЯ ОТ НЕГО" (или что-то вроде этого). Задаю вопрос - "Почему аккаунт заблокирован?" - Давайте мы сбросим вам пароль. - Мне только что сбрасывали пароль, аккаунт все равно заблокирован. - У нас сейчас наблюдаются технические проблемы, попробуйте зайти вечером. - Почему предыдущие специалисты не сказали о "технических проблемах"? (я понимаю, что это отмазка). - Мы только что получили эту информацию... Занавес. Ничего не добился. Информации - ноль. Убито 130 минут рабочего времени на всю эту "процедуру" (просится нецензурное слово). Вопрос доступа до сих пор не решен. Аккаунт заблокирован. Банк не будет присылать мне СМС о списании комиссий и процентов. Никаких компенсаций от банка не дождешься. Остается "голосовать ногами", но где гарантия, что другой банк лучше? КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ. НАМ ОЧЕНЬ ВАЖЕН ВАШ ЗВОНОК.