Вы слишком заботливы!

Скажите, кому не приятно, когда о нем проявляют заботу? Я думаю, вопрос риторический. Не является исключением и забота со стороны таких учреждений, как банк. Только не надо забывать, что чрезмерная забота, которая перерастает в навязчивость, вызывает беспокойство и нервирует, что в конечном счете не способствует созданию благоприятного имиджа в глазах клиента. Помните Чехова "Смерть чиновника"? Я думаю, вашему банку не хотелось бы кончить как чиновник. Хотя, в отличие от последнего, ваш банк, кажется, совершенно не беспокоит тот факт, что некоторые клиенты уже вносят ваш номер в черный список входящих вызовов. Подробнее по сути. Пару недель назад мне позвонила очень любезная девушка (точнее, она вначале была любезной) и предложила мне, как давнему клиенту банка, страховку от различного вида непредвиденных случаев. Сначала она протараторила мне общие условия. Я сказала, что меня такой продукт не интересует, по крайней мере пока. Девушка начала нервничать, но никак не хотела прерывать разговор. Она начала допытываться, почему я не хочу? На любой мой аргумент она отвечала явно заготовленной фразой, предназначенной, чтобы отбивать аргументы такого рода. Друзья! Даже если она победит в этой пикировке аргументов и перетараторит меня, почему я вообще должна оправдываться, по какой причине я не хочу тот или иной продукт? Кстати, аргументы составлял какой-то дилетант. Вот один из них (на предмет стоимости страховки - 300 руб. в месяц): "Ну это же очень дешево! Это же почти ничего! Вот если вы пойдете в супермаркет, вы на эту сумму почти ничего не купите!". Господа! Кто вам сказал, что я должна покупать ненужный мне продукт, только по той причине, что сумма этого продукта мала? Вам, наверное, это малоинтересно, но у некоторых клиентов, к категории которых я отношусь, есть высшее экономическое образование. И я в состоянии, получив общую информацию о продукте, принять решение, хочу я его или нет, нужен он мне или нет. Продолжаем. Девочка не унималась и никак не хотела отпускать меня от телефона. Даже мои клятвенные заверения, что я подробно еще раз ознакомлюсь с условиями на сайте и подумаю, не внушали ей доверия. Она говорила, что ни сайт, ни сотрудники банка в отделении не смогут донести до меня информацию об этом продукте так ясно и понятно, как она! Я должна хвататься за этот шанс и подключать сейчас программу во что бы то ни стало. После моего сотого "нет" девушка уж было согласилась отпустить меня, но с условие перезвонить мне через 3 дня, дабы узнать мое окончательно решение (сделав ударение на слове "окончательное", - что звучало угрожающе). Я попыталась было возразить (я совсем не хотела с ней разговаривать повторно - поверьте), но она очень настойчиво так произнесла: "Нет уж, позвольте я вам перезвоню" (мне даже послышалась угроза в ее голосе). Только чтобы она отстала, мне пришлось согласиться. Через 3 дня мне позвонила уже другая девочка (видимо, более опытный сотрудник по окучиванию клиентов) и начала интересоваться, "каково все-таки мое окончательное решение?". После отрицательного ответа опять начался допрос (как же так и почему). Я была непреклонна но уже не очень вежлива... Вроде, ничего критичного не случилось, но осадочек остался... Многие мои друзья и коллеги после первого звонка ставят ваш телефон в черный список. Это вам так, для размышления... Вы же иностранный банк. И менеджмент у вас европейский. Почему же вы не сочли необходимым перенять европейскую вежливость и тактичность в первую очередь? В Европе (куда, наверное, нередко ездят ваши сотрудники) тоже распространена всякого рода реклама по телефону и в общественных местах. Но после первого "нет" сотрудник извиняется и больше вас не задерживает. Понимаете, он просто считает, что не вправе больше занимать время человека, который явно не хочет больше об этом с ним разговаривать. Или это чисто российский менталитет, который вырос из другой крайности - советского равнодушия? И мы ударились в другую крайность. Помните, как в советские времена в магазине можно было полчаса силиться, чтобы продавец обратил на тебя внимание. Сейчас все резко решили быть "заботливыми". Сейчас даже если вы заходите в магазин без намерения покупать и четко говорите, что вам помощь не нужна, продавец вас не "отпустит", а будет ходить за вами по пятам и навязчиво бубнить на ухо. Пожалуйста, не надо забывать, что навязчивая забота может точно также доставлять неудобство, которое перерастает в раздражение и откровенную злость. Или вот еще один случай. На днях получаю сообщение по кредитной карте, что банк, заботясь обо мне поднял мне кредитный лимит. Для выражения своего согласия мне надо просто продолжать пользоваться картой. Казалось бы, какая забота! И делать ничего особенно не надо! Только вот одно "но". Я не хочу повышения лимита. Мой настоящий лимит меня вполне устраивает. Он является для меня комфортным и достаточным, - он удобен мне с точки зрения управления расходов. Я специально при открытии просила именно такой. Так вот, непонятно, что же я должна сделать для того, чтобы отказаться от такой "заботы". Чтобы принять - в сообщении было указано, чтобы отказаться - нет. Я должна перестать делать покупки по карте? На какое время? На месяц? То есть я должна добровольно заблокировать активность по карте на месяц, чтобы вы не повышали мне лимит? Или ваши правила не предполагают, что клиент может не захотеть вашей "заботы" поэтому простого алгоритма для отказа от этой услуги просто не разработал. Хотя казалось бы, чего проще. Можно было в сообщении предложить клиенту отправить ответное SMS сообщение с определенным кодом для согласия. Именно для согласия. Логика, когда для согласия не требуется делать ничего, а для отказа надо сделать телодвижения - это по сути и есть навязывание услуги. Делать дополнительные действия должен тот, кто хочет каких-либо изменений, а не наоборот. Либо стоит внедрить алгоритм принятия/отказа от услуги через R-connect. А пока мне пришлось дозваниваться до колл-центра (что не всегда легкая задача) и, потратив изрядное количество времени, объяснять сначала одной, потом другой, а потом третьей девочке, что я хочу вернуть старый лимит. Мою заявку зарегистрировали и обещали рассмотреть. Заметьте, только рассмотреть! Сроки этого рассмотрения обозначили очень расплывчато. Помня о "заботливом" сообщении из банка все это время я не могу пользоваться картой. Так как это будет означать автоматическое согласие с новым лимитом. Вот такая вот забота...