Сотрудничества, увы, не получилось - слишком много детских болячек

Являюсь (хотя думаю, далее не буду) клиентом банка. Выбирал из множества банков тот, в котором открою валютную карту и смогу ею пользоваться находясь длительное время за границей. Остановил свой выбор в том числе на Райффазенбанке. [B]Чем привлек:[/B] - Имя (входит в крупную банковскую группу Райффайзен) - достаточно продвинутые возможности при контакте со специалистами при МЕЖДУНАРОДНОМ (!) звонке (что для меня важно), в частности: * компенсация расходов на международный звонок (по заверениям ряда специалистов) * приоритетное соединение для звонящих из-за границы (для этого, при звонке, одним из пунктов меню, которые называет робот, является вопрос - "вы звоните из-за границы?") * форма обратной связи (не поверите, в некоторых банках нет и этого) - чипованные карты (некоторые банки до сих пор выпускают карты только с магнитной полосой, от сотрудничества с такими банками приходится отказываться) А вот далее... Далее пошла куча детских болячек, все бы ничего, но их накопилось достаточно много, чтобы набрать критическую для меня массу и начать перевешивать плюсы. Ниже я изложу их подробнее с рекомендациями и "лучшими практиками", т.е. что от вас ожидает клиент и что имеется на самом деле. Итак, процесс получения мною карты: во всех случаях, что касается критических для меня вопросов, я собираю информацию по этому вопросу, и прихожу уже подготовленным. Придя в отделение банка, предложил специалисту оформить мне дебетовую валютную карту. Окей, специалист начала оформление и... Первая заковыка оказалась в том, что на мою реплику о том, что у банка есть возможность снять средства с заблокированной карты (при реал-тайм звонке специалисту), девушка усомнилась, что такая возможность есть, и если и есть, то скорее она работает только для держателей премиум карт. Слегка поспорив на счет этого и о том, что я узнавал это (несколько раз) у спецов по телефону, сошлись что вроде я чего-то недопонял. Забегу вперед и скажу - девушка предоставила неверную информацию, придя домой, я еще раз перезвонил в службу поддержки где подробнее расспросил их и узнал что такая возможность действительно есть. [B]Косяк #1:[/B] - специалисты на местах не всегда обладают достоверной информацией. В целом оформление прошло без особых эксцессов, разве что не понравилось что девушка активно навязывала (именно так, а не предлагала) оформить премиум карту. Добило в конце то, что попросила поставить её офису хорошую оценку, если мне позвонит служба контроля качества. День получения карты, еду в отделение где девушка (другая), выдает мне карту... Внимание - доставая её из коробки (!) где лежат все остальные карты (!). На мой вопрос - какого ... карта лежит просто так, в коробке, вместе с остальными, где любой сотрудник может посмотреть её номер и CVC/CVV код, девочка посмотрела на меня пустыми глазами, сказав, что все безопасно и пин-код никто не знает, потому что он в конвертике и запечатан. Уверен на 100% девочка совершенно не знает, что имея номер карты и CVC/CVV код можно совершать операции в интернете (да, даже если установлено подтверждение операций с помощью скретч карты или смс, есть некоторые магазины, где их ввод не требуется). Также, уверен на 95%, что с помощью соц инженерии и нейтрального вопроса типа: "ой, а это карты? А можно посмотреть, как выглядит изготовленная карта?" - девочку можно было бы убедить дать человеку посмотреть карточку клиента, тем самым обеспечив утечку данных. [B]Косяк #2:[/B] дыра в безопасности при получении карты. Как исправить: В адекватных банках, карточки выдаются в запечатанном конверте, исключая возможность подсмотра номера даже сотрудниками (какой сюрприз, среди сотрудников также могут быть неблагонадежные люди). Или как минимум, сотрудник, выдающий такие карты, не имеет "пустого" взгляда и понимает, что есть фрод, мошеннические операции по картам и как они осуществляются. Далее, при оформлении карты четко обозначил, что мне нужно все, что предлагает мой пакет услуг - смс-ки, интернет банк. Когда возникла необходимость воспользоваться интернет-банком, понимаю, что данных доступа у меня нет. Звоню в поддержку, где мне говорят - пили в офис и подключай его (!). Пилю в офис, оказывается, мне ничего не подключено. Окей, подключаем, получаю данные доступа. [B]Косяк #3:[/B] специалист, при оформлении, может "забыть" просьбы/пожелания, что, затем, выльется в дополнительную трату времени клиентом на поездки в офис для подключения необходимых услуг. Как исправить: Что касается подключения именно к интернет банку, в адекватных банках такую процедуру можно сделать удаленно - оператор активирует эту услугу, и клиент, самый первый раз, может зайти в него по номеру карты и кодовому слову. Никуда ехать НЕ нужно. Без комментариев сразу следующий косяк: [B]Косяк #4:[/B] чтобы получить более менее достоверную информацию, нужно звонить нескольким специалистам поддержки, задавая им один и тот же вопрос, затем выводя нечто среднее. Почему-то сложилось стойкое впечатление, что уровень знаний у спецов поддержки достаточно низкий. Как исправить: сами, думаю, знаете Далее, совершенно неочевидный момент касающийся юзабилити - при звонке в банк, на сайте, на самом видном месте есть телефон для связи с банком - 8 800 700-91-00, он висит в самом верху, в шапке сайта. И... [B]Косяк #5:[/B] звоним по вышеуказанному номеру, ждем когда автомат расскажет все, что хотел рассказать, слышим "А теперь ваш звонок переводится на специалиста" и... Если вы звоните во внеурочное время (выходной или ночь), автомат сообщает, что увы, они сейчас не работают и вообще звоните по другим номерам, которые соединят со спецами отвечающими за работу R-Connect и карт банка. Но! Не всегда человек может запомнить номер сразу (автомат их не повторяет). По-человечески, в таком случае автомат должен не говорить - звоните сюда-то или сюда-то, а так же, в тоновом режиме предложить соединить с необходимой службой, в противном случае мне приходится запоминать номер и перезванивать еще раз, опять ожидая, когда автомат выговорится. Все это еще раз выливается в потерю времени клиентом. Как исправить: можно понять из самого косяка. Ну и последнее, что меня добило: [B]Косяк #6:[/B] Интернет-банк - не далее чем вчера решил наконец-то первый раз воспользоваться интернет-банком (ура!), ввожу логин/пароль, захожу, вижу приветствие и предложение сменить логин/пароль на более безопасные. Все хорошо. Ввожу новый логин, новый пароль (к слову, более 10 символов, соответственно, буквы в различном регистре, цифры и т.д.), нажимаю кнопку сохранить и... Получаю сообщение - "Ваши данные не сохранены". Все. Почему не сохранены, что делать, как жить и т.д., не знаю. Окей, новая итерация - другой логин, новый пароль... Тот же результат. Бьюсь полчаса, не выдерживаю, звоню в поддержку, где получаю ответ от девочки - "А интернет-банк сейчас косячит, попробуйте через час.". ну блин же блинский, почему нет никакого уведомления на сайте, что ведутся работы и интернет-банк может работать некорректно? Почему клиент должен гадать, а почему у него что-то не работает? Окей, проходит не час, а ПЯТЬ (!) часов, после которых я пробую снова и... "Ваши данные не сохранены!" торжествует интернет-банк. Фейспалм. :omg: Честно, я очень терпеливый человек, но тут я сдался уже окончательно, не стал тратить время, звоню девочке в кол-центр, говорю так и так, не могу сменить логин/пароль (а без этого в интернет банке дальше первой страницы клиент попросту не уйдет), интересуюсь, работы все еще ведутся? Девочка отвечает, нет, все окей, работы давно закончились и скорее всего это ваш косяк, что нужно пароль длинный, с буквами, цифирями и все должно быть секурно. Уверяя девочку, что все так и на безопасности я пару собак съел, на что девочка подвисает и реально молчит. Прерываю неловкую паузу, говорю, вы мне чем-то можете помочь? Девочка пытается предположить, что наверное с логином что-то не так (!) О да, с учетом того, что логины я пробовал несколько вариантов. И добавляет гораздо менее уверенно, что там тоже должны быть буквы, цифры, бла-бла-бла, что в общем-то, расходится с логином, который мне выдал сам банк, и который состоит исключительно из одних букв. Т.е., по факту, очередная неосведомленность сотрудницы, предоставляющей ложную информацию. Также девочка предположила, что что-то не так с моим паролем, на мой вопрос, если в пароле что-то не так, то почему интернет банк не говорит об этом? В человеческом интернет-банке при создании/смене логина/пароля система показывает подсказки, какой длины должен быть пароль или логин, какие символы должны там присутствовать а какие отсутствовать и т.д. Девочка зависла в очередной раз. Я так понял, клиент сам должен это угадывать. [B]В сухом остатке, имеем:[/B] - низкий уровень знаний сотрудников, информация полученная от них всегда будет противоречивой; - дыры в безопасности при получении карт и зачастую, незнание сотрудниками что они подвергают клиентов риску; - косячный и багованный интернет-банк (другие сервисы не пользовал, не знаю); - потеря, огромная потеря времени клиентом. Клиент всегда будет находится в информационном вакууме или дезинформирован. Чтобы что-то узнать, всегда нужно звонить и выяснять, и то, высока вероятность получить ложную информацию. Для меня это критично, т.к. находясь за границей особо не назвонишься в Россию, т.к. звонки международные, а компенсация расходов не всегда гарантирована. В итоге принял решение отказаться от услуг банка, увы. :|