Вежливый формализм и "банк всегда прав". А если не прав, то "система права". Стена формализма в колл-центре

Вчера, в 27.05.2015, в отделении на м. Профсоюзная (просьба не путать с отделением на улице Просоюзной), зашла в офис, внесла 11 тысяч рублей на кредитный счёт (так как был последний день, когда мне нужно было внести не меньше 6 т.р., что бы с следующий месяц не платить проценты), и написала заявление на уменьшение кредитного лимита на 5 тысяч рублей. Баланс моей карты был почти 5 тысяч рублей, кредитный лимит был 40 тысяч. Девушка на кассе явно была стажёром, и много раз советовалась с коллегами как внести деньги на кредитный счёт, была не уверена в себе и своих действиях. Всегда когда я ранее вносила деньги через кассу, а не банкомат, они попадали на счёт в 18:00. А когда переводила напрямую из ситибанка на кредитный счёт, обычно мне приходила смс в 9 утра. Деньги утром не поступили, на карте образовался минус около 300 рублей. Я позвонила в колл-центр, и девушка Полина из службы держателей пластиковых карт стала сперва меня убеждать, что всё так и должно быть, потом сказала, что "сейчас все будет хорошо", и баланс будет 6 тысяч рублей "вы правы", я стала ее долго переубеждать, в конце концов привела аргумент: Давайте округлим? Допустим, вчера у меня был баланс примерно 5 тысяч рублей, я внесла примерно 10, значит, всего 15. Лимит уменьшили на 5 тысяч, значит теперь баланс должен быть 10 тысяч, разве не так? Девушка подумала, повесила меня в холд, и сказала, что всё правильно, она была не права. Я попросила извинений и компенсации в связи с тем, что вчера должна была купить билеты на самолёт после 18:00, сегодня они стоят на 5 т.р. дороже. Девушка стала выкручиваться, и говорить, что она ничего руками не меняла из-за вчерашней ошибки, и сказала, что если бы даже я не позвонила, то "система  сама бы прогрузилась", и более того, уверяла меня, что баланс уже сам собой, без её действий, изменился во время нашего разговора. Когда мы закончили общаться, а я подошла к компьютеру, на карте всё так же было -300 с чем-то рублей, зачем она обманула?  Что это? Череда ошибок людей, человеческий фактор, или попытка банка не признать за собой ошибок, не извинится и не платить компенсацию во что бы то ни стало? Мне кажется, что скорее второе: Раффайзен мне запомнился формальным подходом, следованием регламенту "от и до". Например, когда я по-ошибке перевела деньги на кредитку ситибанка, то колл-центр по моей просьбе исправил мою ошибку, колл-центр райфайзена отказался мне помочь в аналогичной ситуации. Тоже и с паролями: я использую на рабочей станции на работе и дома Linux, и у меня нет угрозы, что троян украдёт мой пароль от райфайзен коннект, и пароль я ставлю довольно сложным. Рафайзен заставляет его менять раз в полгода, и они только год назад пошли мне на встречу, и не заставили его менять, а с тех пор ответы дают вежливые роботы, не похожие по сути своих ответов на людей. Мне кажется, что хороший сервис это тот, который признает свои ошибки, которые в принципе неизбежны. Банкомат ситибанка однажды зажевал мою 5-тысячную купюру, мне её достаточно быстро вернули. Вы знаете, я не уверена, что если бы это был райффайзен, что было бы тоже самое, или хотя бы без попыток пробить в течение десятков минут стену непонимания и формальных ответов у колл-центра. А ещё, я почему-то уверена, что, может быть, только этот отзыв не заставит меня не столкнуться опять со стеной непонимания и формальных ответов, когда на меня ошибочно начислят проценты (так как деньги вовремя на счёт не попали, на мою кредитку должны быть начислены проценты), и то не факт, что он на что-то повлияет. Может быть, я слишком оптимистично смотрю на ситуацию, и мне ещё придётся доказывать, что баланс должен быть > 10k рублей, а тем временем авиабилеты ещё больше подорожают.