Извинения

Уважаемая Наталья и все-все посетители и непосетители этого сайта! Конечно, я должен извиниться за эти нехорошие слова. Эмоции!!! Если бы я не написал отзыв сразу после, так сказать, обслуживания, скорее всего, эпитеты были бы мягче. Однако сути дела это не меняет. Есть ряд рекомендаций по организации очередей, они не слишком сложны и даже очевидны. Вот эти, например, взяты из Sloan Management Review аж за 1991 год. "Рекомендации по управлению очередями 1. Определите приемлемое время ожидания для своих клиентов. Сколько готовы ждать ваши клиенты? На основе этой оценки определите требования к операциям. 2. Постарайтесь отвлекать внимание клиентов в процессе ожидания в очереди. Проигрывая музыку, показывая фильм по видео или развлекая клиентов каким-либо еще способом, вы сможете отвлечь их внимание от мыслей о необходимости стоять в очереди. 3. Информируйте клиентов о ситуации. Это особенно важно, если очередь превышает обычные размеры. Объясните клиентам причину сложившейся ситуации и расскажите, что конкретно делается для ускорения процесса обслуживания. 4. Не размещайте служащих, не занимающихся непосредственным обслуживанием клиентов, на виду очереди. Ничто так не раздражает людей в очереди, как вид работников, которые потенциально могли бы их обслуживать, но занимаются другими делами. (Не могу не "влезть"! Сидят на виду 2 дамы, на табличках которых написано "экономист" и, с моей точки зрения, НИЧЕГО не делают. Их что нельзя в отдельную комнату посадить?) 5. Разбейте очередь. Если можно выделить группу клиентов, обслуживание которых занимает немного времени, объедините их в отдельную очередь, чтобы их не задерживали те, на работу с которыми потребуется много времени. 6. Подготовьте обслуживающий персонал к работе с людьми, научите его быть вежливым и дружелюбным. Обращение к клиенту по имени или какие-либо другие индивидуальные знаки внимания очень способствуют устранению негативной атмосферы в длинной очереди. (Практическая рекомендация: вместо того чтобы просто учить служащих "быть дружелюбными", психологи советуют указывать, в какие именно моменты следует показывать свое доброе отношение, например улыбаться: при приветствии клиента, при приеме заказа или при расчете у кассы). Тесты с использованием специальных поведенческих моделей подтвердили, что в этом случае клиенты намного позитивнее воспринимают дружелюбное отношение обслуживающего персонала. 7. Стимулируйте посещение предприятия в периоды затишья. Информируйте клиентов о времени, когда у вас практически не бывает очередей; сообщайте им и о периодах, когда наплыв посетителей особенно велик. Это позволит вам сгладить нагрузку. 8. Подходите к задаче сокращения очередей с точки зрения перспективы. Разрабатывайте планы альтернативных способов обслуживания клиентов. Если возможно, разработайте планы автоматизации или ускорения процесса обслуживания. Это однако не означает, что автоматизацию следует проводить за счет сокращения индивидуального внимания к посетителям, поскольку некоторые клиенты ждут от сервисного предприятия, кроме всего прочего, еще и доброго отношения." Любой может прокатиться на Алексеевскую с этой распечаткой и повычеркивать те рекомендации, которые не выполняются. Сколько наберётся невычеркнутых? Одна? За номером 8? Что касается "положительного решения", то банки почему-то очень любят среднее управленческое звено. А вот если Вы, уважаемая Наталья, на сайте этого прекрасного банка найдете указания, в какую очередь вставать для получения кредитной карты (при условии, что решение кредитного комитета - положительное), то звание "заслуженный интернет-юзер России" с себя сниму и без всяких там оговорок...