Отказ в предоставлении информации

В июле 2016 года оформила кредит наличными в ВТБ 24, а с октября осталась без работы. Исправно оплачивала все платежи, но в мае 2017 года деньги кончились, возникла просрочка. В июне 2017 года я обратилась в отделение банка с целью выяснить, какие существуют возможности решения моей проблемы. Сотрудник отдела просроченной задолженности (примерно так называется) объяснил, что возможна реструктуризация кредита, но ответить на вопрос что для этого необходимо - иметь стабильный доход. 30.06.2017 я устроилась на работу, и сегодня, убедившись, что эта работа никуда не денется, я обратилась в колл-центр банка за информацией об условиях реструктуризации и необходимых документах. Оператор перевел мой звонок на сотрудника Ц-ва (предположительно Р.А.), который заявил, что мне нужно обратиться к ответственному лицу по моему кредиту Г-ну А.В. Так как сотрудник Ц-в не смог найти номер телефона Г-на, он сообщил мне номер Б-ко М. А., который должен свести меня с Г-ном. При этом Ц-в отказался ответить на мои неоднократные вопросы - какое отношение к банку имеют граждане Г-н и Б-ко, являются ли они сотрудниками банка и на каком основании Г-н является ответственным по моему кредиту. Сотрудник Ц-в заявил, что ценит свое время и всю возможную информацию мне предоставил. То есть из всей необходимой мне информации мне предоставили только какую-то непонятную личность! При повторном звонке в колл-центр мой звонок никуда переводить не стали, оператор сообщила мне о необходимости связаться по моему вопросу с вышеуказанным Б-ко, его номер телефона, и на мой вопрос ответила, что данный гражданин является сотрудником банка и сообщила, в каком офисе его можно найти. Вопрос: почему сотрудник Ц-в не мог также спокойно предоставить мне хотя бы эту информацию? Я, конечно, понимаю, что существенно нарушила условия договора, но, все-таки, хотелось бы прийти к взаимовыгодному решению данной ситуации, а подобное хамское отношение некоторых сотрудников сводит на ноль все предыдущее положительное впечатление о работе с данным банком.