Оливье, провальный сервис и высокие технологии

Пользуюсь услугами Банка больше года. Особых проблем не возникало, но и объем услуг, которыми я пользовался, был небольшим и довольно стандартным. В современном мире мобильным банком и работающими банкоматами никого не удивишь. Но в последние несколько месяцев количество проблем резко возросло. А последняя и стала той каплей, которая породила этот отзыв. В январские праздники я решил закупиться билетами, чтобы на ближайшие полгода спланировать все свои важные поездки. И тут вспомнились мне мили, о которых мне писал ВТБ24 (пусть земля ему будет пухом). Ну и пошел я на сайт travel.vtb24.ru, где нашел нужные рейсы и собрался было их приобрести. Но не тут-то было и оказалось, что для покупки мне нужны были данные виртуальной карты, которой ни в Личном кабинете, ни в СМС (которые нужно было пролистать за несколько месяцев) не было. Позвонил я в службу поддержки Банка и т.к. у меня что-то там подключено, мне отвечает аж сам вип-сервис - тот же колл-центр, только оператор тебя по имени отчеству сразу приветствует (ну надо же, определитель номера к базе Клиентов подключили - космос!). Сообщил оператору о всех своих неприятностях и он мне сказал, что из-за технического сбоя карта не была выпущена, но он куда-то напишет и заявку мою рассмотрят в течение 3 рабочих дней. Но т.к. Банку глубоко не безразличны мои страдания, он сделает пометку и надеется на более быстрое решение проблемы. Дело было 07.01.18 и т.к. срок в рабочих днях, все-равно ждать минимум до 09.01.18. Ну ладно, отдыхают люди, им оливье есть надо, а тут я со своими виртуальными картами и билетами - стал ждать. К вечеру 09.01.18 борьба внутри меня набирала обороты. С одной стороны, закон сохранения лени мне говорил, что решение задачи не может занимать меньше времени, чем на нее выделено. С другой стороны, здравый смысл подсказывал, что выпуск виртуальной карты не может занимать больше времени, чем обычного пластика с учетом доставки в выбранный офис (в конце концов наши русские компьютерщики смогли саму Клинтон умыть, а тут всего-то пару кнопок нажать, чтобы карту выпустить). Здравый смысл взял верх и я позвонил в свой любимый вип-сервис, в котором мне сказали, что заявка в работе, помочь ничем не могут ну и срок решения уже стал 3-5 рабочих дней. Я не стал спорить, попросил сделать что-нибудь, чтобы этот процесс не затянулся, т.к. стоимость билетов имеет свойство расти. А еще оставил обращение по поводу участившихся проблем с сервисом Банка. Наконец, истек 3-х дневный срок и я снова позвонил в Банк. Лирический отступ: в целом, я стараюсь вести конструктивный диалог и несильно давить на сотрудников клиентских служб, т.к. их полномочия крайне ограничены, а работа морально тяжелая, но когда сталкиваюсь с отношением типа "я говорю приходите завтра, что вы все время сегодня приходите?!", то начинаю добиваться конкретных действий. И так звоню, говорю что оставлял заявку от 07.01.18 и хочу узнать ее статус. Девушка (она же оператор в119, согласно предоставленной ей информации) очень клиентоориентированным тоном сообщает, что заявка на рассмотрении, и согласно регламенту Банка в течение 10-15 дней мне ответят. Да и вообще заявка не от 07.01.18, а от 09.01.18. Я объяснил, что речь о другой заявке и мне сообщали совершенно другой срок, который при этом уже наступил. По какой-то причине, мои аргументы по поводу двух принципиально разных заявках, по которым требуются принципиально разные действия в принципиально разные сроки неоднократно игнорируются. А кульминацией стало то, что мне сказали, что первая заявка будет решаться в рамках второй и поэтому срок будет 10-15 рабочих дней. Если быть откровенным, то несколько минут общения с этой девушкой вывели меня из себя и мой разговор нельзя было назвать вежливым. Кое-как я все-таки заставил ее поискать все заявки и направить напоминание по первой из них в нужное подразделение, но это было прям непросто. И тут до меня дошло! Все дело в технологиях. Если по номеру телефона можно соотнести входящий звонок и Клиента Банка, то значит, в зависимости от важности Клиента для Банка, ему можно назначать оператора определенного уровня компетентности! Ну и получается, уровень моего финансового благополучия не подразумевает общения со специалистами умнее автоответчика ) Соответственно, жаловаться не на что - сам виноват. Пойду усерднее работать над своим материальным положением. П.С. Пока писал этот отзыв, мне позвонили и сказали, что готовы сообщить мне номер виртуальной карты! Какое-то место подсказало мне, что нужно все проверить до того, как новая девушка повесит трубку. И, надо же, карта оказалась недействительной! :) Растерянная девушка сказала, что передаст эту информацию кому-то там и т.к. я очень важный Клиент ее решат как можно быстрее :) (что-то такое я слышал почти неделю назад) Только вот незадача - теперь нормативных сроков нет совсем ) Короче, ВТБ, спасибо за мили. Планирую послать вас на столько далеко, на сколько этих самых миль хватит. А пока пойду куплю билеты как обычно. П.П.С. А еще у вас в декабре несколько раз совсем не работало мобильное приложение, из-за чего нельзя было переводить деньги между счетами, и не работали банкоматы (точнее работали, но в них не было наличных). Особенно приятно искать где снять деньги в последних числах декабря, ведь все к этому располагает.