Банк ВТБ абсолютно не заботится о безопасности средств своих клиентов

Ситуация абсурдная, вопиющая, но тем не менее, она произошла со мной, поэтому считаю необходимым рассказать ее, чтобы предостеречь других клиентов данного банка от повторения подобной истории. Являюсь клиентом ВТБ по пакету «Привилегия». В ночь с пятницы на субботу на мой телефон приходит уведомление о снятии 502$ с карты в банкомате (судя по адресу – в другой стране). Но я - то сижу дома, в Москве, карточка у меня в кошельке, ни украдена, ни утеряна не была, третьим лицам не передавалась. Срочно хватаю телефон и начинаю звонить на линию поддержки клиентов пакета «Привилегия». Тут начинается самая захватывающая часть данной истории: в голосовом меню не предлагается экстренно заблокировать карточку, зато предлагается сгенерировать пин-код, узнать подробнее о консьерж-службе, получить дополнительную финансовую информацию, ну, а если (вдруг!) ничего из предложенного вам не нравится, то можно остаться на линии и подождать ответа оператора. На дозвон до оператора ушло около минуты, девушка обратилась ко мне по имени (типа клиента по номеру телефона опознают) и меланхолично уточнила, чем может быть полезная. Объясняю, что срочно необходимо заблокировать карту, с нее идут несанкционированные списания средств (я тем временем, пропищало еще смс), на что мне предлагается меня идентифицировать. ОК, информацию всю представила, еще раз прошу срочно заблокировать. Девушка предлагает назвать мне номер карты. Ну конечно, я ж его наизусть все 12 цифр помню, особенно в 2 часа ночи. Говорю, что за карта (одна у меня одна в долларах), девушка ее видит, но очень хочет, чтобы я произнесла номер. Поиски карты в сумке (а смс все приходят и приходят). Наконец-то карта найдена, сотрудник службы поддержки блокирует карту (начинаю приходить сообщения об отказе в новых списаниях). За это время успевают пройти 5 списаний с моей карты, 4 из которых произошли за период моей коммуникации с колл-центром банка ВТБ. Суммарно по времени прошло 6 минут с момента прихода первой смс (молниеносно!), но банку НЕ ПОКАЗАЛИСЬ данные операции на одну и ту же сумму, производимые со скоростью «менее минуты на операцию» (такую скорость выдачи наличных из банкомата физически с трудом могу себе представить), в одном и том же месте на другом конце света) ПОДОЗРИТЕЛЬНЫМИ. Продолжаю общение с оператором, спрашиваю, что за операции, откуда, говорю, что не подтверждаю их, готова предъявить и себя, и карточку сразу в отделение банка, доказать свое присутствие в РФ (операции проводились из шт. Флорида в США). Прошу заблокировать данные операции до выяснения обстоятельств и инициировать процедуру оспаривания мошеннических транзакций. На что получаю ответ, что данная процедура не может быть инициирована, сначала деньги должны уйти на счет в другом банке, а потом, я могу прийти в офис и инициировать данную процедуру. Я уточняю, в какое отделение мне прийти, чтобы предъявить себя, паспорт с отметкой о последнем пересечении государственной границы РФ, предъявить карточку (тем самым доказав свое и карты пребывание на территории РФ в момент совершения хищения денежных средств с моего счета), на что получаю ответ от сотрудника банка, что НИКУДА в отделение идти НЕ НАДО, типа все равно никто у меня заявление не примет. Не верите в такой расклад? Я тоже не верила своим ушам! (но, разговор записан, сотрудник об этом был уведомлен до начала записи). И мне на протяжении 50 минут рассказывали, что она не виновата, что долго карту блокировала, что все операции прошли легально, что ничего писать не надо пока, т.к. служба безопасности рассматривает только те случаи, которые им кажутся самим подозрительными. И вообще, чего это вы звоните, зашли бы в онлайн-приложение и заблокировали сами, что захотели бы… тут у меня слова закончились. Заполняю претензию на девушку-оператора и отключаюсь. К открытию отделения еду в банк. Предъявляю менеджеру паспорт, карту, объясняю, что это является неоспоримым доказательством отсутствия меня и карты во Флориде в момент совершения операций (нет способа менее, чем за 7 часов добраться оттуда до Москвы). Менеджер говорит, операции, по его разумению, похожи на мошеннические, пишите заявление. Ура, бинго! Пишу, параллельно интересуюсь, а почему девушка в колл-центре настоятельно не рекомендовала этого делать. Ответ был на 5 баллов: «Да откуда ж я знаю, у нас сейчас объединение и такой бардак!». Написала заявление, спрашиваю, скажите, а где средства сейчас, они заблокированы или списаны. Отвечает, что пока заблокированы, но скоро спишутся. Задаю вопрос, каким образом можно приостановить любые движения этих средств в какую бы то ни было сторону до выяснения обстоятельств. Ответ не менее шикарен: наверное, через службу безопасности банка, но сегодня и завтра выходной, они не работаю! (мы заботимся о вас…), а в понедельник, скорее всего, деньги уже спишутся. Великолепно! Регистрирую заявление на оспаривание, еду в ближайшее отделении полиции писать заявление о хищении денежных средств для возбуждения уголовного дела. Сотрудники УВД отнеслись к данной ситуации с большим интересом, и как оказалось не просто так, их самих, не так давно, в принудительном порядке перевели в рамках зарплатного проекта на обслуживание в ВТБ и некоторые из них уже успели столкнуться с «прелестями» обслуживания в данной банке. Заявление подано, просят привести справку о движении средств на моем счету за последние дни и правку о получении карты в банке для приобщения к делу. Возвращаюсь в отделение ВТБ, снова иду в отдел обслуживания клиентов по программе «Привилегия», прошу предоставить информацию по движению денежных средств, получаю отказ (мол, списания не произошло, деньги захолдированы). Отвечаю, что меня такая форма устроит, мне надо подтвердить в полиции, что заявляемая мною сумма ущерба не мною была придумана. Менеджер вызывает зам. управляющего этого дополнительного офиса, который утверждает, что как только деньги спишутся, мне сделают выписку, сейчас выходной, никто не работает. На мое справедливое замечание, что я, если вдруг кто-то не заметил, оспариваю данные мошеннические транзакции, а как только деньги спишут, мои шансы на возврат стремительно уменьшатся, ответил радостно, что так с 99% вероятностью и будет, и никаких денег мне не вернут. Но после моего обещания инициировать разбирательство в рамках иного кейса непосредственно с данным сотрудником, он предоставляет мне справку о движении средств по моему счету, где я вижу, что заблокированные суммы отличаются от суммы, указанных полученных смс в большую сторону. На справедливый вопрос: “А это еще почему?”, вразумительного ответа получено не было. Были попытки промычать про разницу в курсе (не убедило, валюта счета и транзакций была идентичная). В итоге зам.управляющего Д/О Люблино-Центр банка ВТБ честно сказал: «Я не знаю почему, никто не знает почему, никто из нас не в курсе, как вообще можно списать что-то, как работают мошенники, после выходных служба безопасности, вероятно, этим займется». А на мой вопрос персональному менеджеру в курсе ли он, что у них невозможно экстренно заблокировать карту, последний ответил, что не знает, как оно работает. Мы сидели в отделении и пытались дозвониться, послушали про кредиты, про консьерж опять, еще про что-то. И так несколько минут. Для данного сотрудника это было своего рода открытием. Я бы поняла, если бы речь шла о некоем банке «ООО Желтый Слон», но ВТБ позиционирует себя премиальным банком, открывает программы премиального обслуживания, но когда сталкиваешься с подобными ситуациями, то понимаешь, что о безопасности средств клиентов в данной организации не заботятся абсолютно. До ВТБ я обслуживалась (и продолжаю) в разных банках, но такого хаоса и непрофессионализма сотрудников не встречала еще. Кстати, справку о выдаче мне карты (необходима для полиции) мне так и не дали, сказали, что запрос в архив платный (оплачу) и занимает до 1 месяца. В полиции сегодня искренне удивились и направили им официальный запрос, ограничив срок предоставления 2 рабочими днями. Завтра будет попытка №3. Вместо послесловия: сегодня звонила в банк узнать о том, как продвигается расследование данной ситуации. Выяснила, что оно даже не начиналось… Деньги физически перечислены в другой банк (оспариваемые суммы никто даже не и не думал блокировать), шансов вернуть их крайне мало, судя по всему, несмотря на 100% доказательство своей непричастности к данным списаниям. Благодаря халатности данного банка мне нанесен существенный материальный ущерб (2510 USD). А оператор службы поддержки клиентов по программе «Привилегия» на мой вопрос сегодня, почему предоставляете клиентам заведомо ложную информацию, что не надо идти в банк и писать заявление на оспаривание транзакции ответила следующее: «Так рекомендует нам делать наша внутренняя инструкция». Тут уже без комментариев. Каждый сделает сам выводы.