Пользование средствами клиента банком из за сбоя банкомата

Добрый день! Я являюсь клиентом ВТБ 24 долгое время. Недавно была оформлена ипотека в данном банке. Ранее претензий не было, но вот пришло время столкнуться и мне с трудностями при общении с ВТБ 24. 09.01.18 я вносила на мастер счет 40 000, сумма предназначалась на погашение ипотечного кредита по графику, досрочное погашение и погашение по кредитной карте. Банкомат вывел на экран сообщение о том, что купюра не может быть принята, и попытался вернуть купюру в 1000р., купюра вышла поперек и была зажата банкоматом. Банкомат завис и мне пришлось позвать девушку администратора. Когда мы подошли к банкомату, то увидели, что он затянул купюру обратно и стал обрабатывать и завис, затем вышло сообщение о том, что произошел сбой, и карту вернул банкомат, не зачислив мне ни рубля. Девушка предложила написать обращение, описать ситуацию и сказала, что деньги вернут в течении трех дней.  10.01.18 пришло сообщение о том, что обращение зарегистрировано под номером  CR-5494273 и будет рассмотрено в течении 10 раб. дней! Казалось бы, инкассация банкомата проведена и можно вернуть деньги, но нет, сегодня 17.01.17 денег на счету нет, кредит по графику погасила за счет других средств, а вот долг по кредитной карте и досрочное погашение увы не смогу погасить. Все описано в обращении, средства были предназначены для погашения кредита, все звонки в банк и сообщения были прокомментированы "Обращение находится в работе, ничем помочь не можем". Неужели нужно 10 раб. дней для того чтобы понять сколько сдано средств по данному банкомату при инкассации? И нельзя пойти навстречу клиенту и ответить на обращение ранее регламентированного правилами срока? Ведь по существу это пользование МОИМИ средствами, банк вообще-то за каждый день пользования кредитом возьмет с меня проценты! Прошу банк разобраться с моей проблемой, на будущее деньги нужно будет вносить на счет через оператора получается?