Очень долго решают собственноручно созданные проблемы

В 2013 году выпустили мне кредитную карту, в 2015 перевыпустили. Спокойно получаю, пользуюсь. В 2017 году карта заканчивается, обращаюсь за очередным перевыпуском и оказывается, что я вообще не клиент банка, и моя карта принадлежит другому человеку, которого я даже не знаю и который живет в другой области. Обращаюсь в середине ноября 2017 в офис банка на пр.Ленина, 3, в 8 окне сотрудник Ксения забирает мои документы, делает скан паспорта, скан моей карты, я оставляю номер телефона. Поскольку ситуация беспрецедентная, обещают направить срочный запрос в службу безопасности (далее по тексту - СБ), разобраться и мне перезвонить. Советуют положить очередной платеж на счет другому человеку, которому выдали мою карту, и потом уже разбираться. Я, естественно, не соглашаюсь, и прошу просто перевести мою карту обратно на меня и перевыпустить её, чтобы я могла внести денежные средства, не опасаясь, что они зачислятся другому человеку на другой кредитный договор. В середине декабря мне звонит сотрудник СБ банка и выясняется, что сканы моих документов, сделанные сотрудницей Ксенией в середине ноября, он даже не видел и нашел меня только потому, что был пропущен очередной платеж, тому человеку, на которого ошибочно оформили мою карту, начали поступать звонки с требованием о погашении долга, и он написал претензию. Мы встретились в офисе банка на пр.Ленина, 3 13.12.2017, я написала заявление на имя начальника филиала №6318 с описанием всей проблемы и просьбой о перерасчете долга, снятии штрафных санкций, т.к. просрочка была допущена из-за банковской ошибки, и перевыпуске карты. Как утверждает сотрудник СБ, заявление было им направлено в Москву. По состоянию на 29.12.17 никаких движений по моему заявлению не произошло: ни новой карты, ни перерасчета. Внести денежные средства по-прежнему не могу. 08.01.18 поступает звонок на домашний телефон моих родителей, с которыми я не живу уже более 5 лет, от отдела взыскания просроченной задолженности с вопросам о том, почему я не плачу долг по карте и жалобами, что они меня два месяца разыскивают. Сразу же перезвонила на номер 88007002410 и спросила, как же меня разыскивают уже два месяца, если я сама приходила и оставляла вашим сотрудникам все свои данные и составляла заявление? Стали в жесткой форме требовать до 11.01.18 погасить сумму штрафных санкций, "а потом уже разбираться". На вопрос о том, почему же мое заявление, написанное 13.12.17 и принятое сотрудником СБ банка, отработали меньше, чем на половину, т.е. из всех моих запросов только и сделали, что привязали номер недействующей карты обратно ко мне, а про перерасчет долга и перевыпуск карты "забыли", сказали, что вообще моего заявления в базе нет. 08.01.18 составила обращение уже на горячей линии, крайний срок рассмотрения, как мне сказали, 10 рабочих дней. 11.01.18 все-таки внесла сумму задолженности через кассу банка, т.к. другого способа нет, с учетом всех штрафных санкций и суммы очередного платежа. Обратилась опять на горячую линию и выяснилось, что срок зачисления денежных средств на счет составляет 3 рабочих дня. Да, через кассу банка на счет деньги 3 дня идут))) Стоит ли говорить о том, что воз и ныне там, горячая линия морозится и при каждом звонке меняет сроки рассмотрения претензий, то 10 рабочих дней, то 15. В офисе на Гагарина при внесении платежа мне вообще сказали, месяц рассматривают претензии! Перерасчета задолженности до сих пор нет, карты нет, кредитная история испорчена. Планирую в ближайшие сроки после решения проблемы (да, я все еще надеюсь, что созданную сотрудниками банка и донельзя затянутую сотрудниками банка проблему удастся решить) погасить задолженность по карте полностью и не связываться с банком ВТБ никогда! Кошмарная бюрократия, никакой согласованности действий. Теперь записываю все разговоры и фиксирую каждое действие при общении, по-другому просто никак.