Как ВТБ решает вопрос Клиента

Добрый день, Я являюсь участником программы банка ВТБ привилегия + у меня ипотека в ВТБ и я исправно ее плачу уже 1,5 года. Моя ситуация в следующем: 28 марта я делала перевод со своей карты ВТБ клиенту ВТБ через мобильное приложения путем сканирования карты. Обычно деньги зачисляются моментально. К вечеру деньги так и не пришли. Оказывается, из-за технической ошибки приложения деньги ушли другому пользователю. Кто делал таким образом перевод знает, что из 16 цифр номера карты первые и последние 4 цифры видны, а 8 цифр в середине номера карты скрыты, также не указывается ФИО получателя. То есть проверить получателя карты под скрытыми цифрами невозможно. 28.03 я написала заявление с объяснением ситуации в отделении банка по адресу: Новая Басманная, 37а. Также составила заявление по телефону с оператором колл-центра банка. По регламенту банка рассмотрение такого вопроса составляет 15 рабочих дней, а вопросы клиентов программы Привилегия в приоритете еще быстрее. Но это только на словах. К 20ым числам апреля ответ так и не поступил. Более того, банк молчал до тех пор, пока я сама не стала дозваниваться в колл центр (КЦ) и персональному менеджеру (ПМ) и просить дать разъяснения. В КЦ говорили только общие заученные слова и составили новую претензию на мою претензию. ПМ отвечал неохотно, а потом и вовсе пропал. Сейчас я регулярно посещаю отделение банка ВТБ с вопросом о моей ситуации. Там я получаю ответы, из серии, что не смогли дозвониться до получателя моего перевода, тоже клиента ВТБ. Вы серьезно? Это за 2 месяца? Складывается впечатление, что данным вопросом начинают заниматься только при моем появлении. Считаю, что данная техническая ошибка – это недоработка банка, то есть риски самого банка. А значит в указанный срок (либо в иной разумный срок), деньги должны быть возвращены за счет резервов банка и далее вопрос должен решаться внутри компании. Безусловно, это мое видение, но то, что происходит сейчас явно не говорит о лояльности банка к клиентам, я уже молчу о каких-то программах «Привилегия». Также выяснилось, что за последнее время банк получил много аналогичных с моей ситуацией претензий. Непонятно, почему вопрос решается «внизу» через менеджера счета в отделении банка, который тщетно пытается дозвонится клиенту, чтобы попросить его вернуть деньги. Это решение ли решение банка, который позиционируется как один из крупных и надежных. Возможно, к клиентам, которые имеют счета с 7-8значными цифрами отношение другое. Но банк берет на себя обязательства перед каждым клиентом одинаково и должен их выполнять, иначе, какова репутация и надёжность банка?!.. Это все лирика. А пока специально для работников ВТБ направляю номер своей основной претензии с надеждой на скорейшее решение моего вопроса: CR5612703 от 28 марта 2018. С пожеланиями банку более эффективной работы с клиентами и с уважением, Евгения.