Компетентный некомпетентных везёт

Добрый день! Хотелось бы рассказать об опыте общения с Альфа-банком. На протяжении последних 7 лет я являлся клиентом данного банка и с сентября 2014 года по сентябрь 2018 года - ипотечным заёмщиком в нём же. Долгое время всё меня устраивало: интернет-банк и мобильное приложение удобны и функциональны, была возможность управлять счетами, вкладами, оплачивать услуги. Сотрудники контактного центра всегда оказывали необходимую помощь. К сожалению, этого нельзя сказать о специалистах, работающих в отделениях банка. При заказе справок для оформления налогового вычета в порядке вещей было "потерять" моё заявление и сделать всё как надо только при повторном обращении. Подобный злой рок преследовал меня практически во всех отделениях, куда я обращался. Своеобразный антирекорд поставил ДО Людмила на улице Земляной Вал, где в начале 2018 года сотрудники ухитрились потерять моё заявление 3 раза подряд. Ж-лёв А., например, первым принял заявку, отправил её на адрес ипотечного отдела и ушёл в отпуск. Его коллеги не смогли найти это письмо и достойно приняли эстафету: оформили заявление, которое опять ушло в никуда. И снова. Наконец, из отпуска возвратился посвежевший и загоревший А.Ж-лёв, вновь принял моё заявление и выдал через некоторое время справку. 17 сентября 2018 года я заключил сделку по рефинансированию ипотечного кредита с другим банком и произвёл погашение кредита. 19 сентября 2018 года я пришёл в ДО Людмила для подачи заявления о выдаче закладной и документов для снятия обременения. Заявление принял А.-А.Г-гиев (или Г-жиев), пообещавший связаться со мной в течение 15 дней. В октябре, по прошествии более чем 20 дней (что является нарушением обязательств банка, описанных в договоре), я оформил жалобу на сайте банка, а затем обратился в контактный центр для выяснения статуса моей заявки. К моему "глубочайшему удивлению", сотрудники колл-центра, а затем и претензионного отдела, сообщили мне, что к отправленному сотрудником письму не была прикреплена копия моего заявления (здесь хотелось бы поинтересоваться, почему сотрудники ипотечного отдела, увидев пустое письмо от коллеги, не известили его об отсутствии вложения). Сотрудница горячей линии Светлана (фамилия мне неизвестна), консультировавшая меня по телефону, проделала массу работы, скоординировала взаимодействие отделов и помогла мне получить документы в течение 2 дней с момента обращения. Я очень благодарен Светлане, она, пожалуй, самый профессиональный специалист, с которым я взаимодействовал в банке. К профессионалам можно отнести и ипотечного консультанта А.Стр-цова, никаких нареканий к его работе в 2014 году не возникло. Но вернёмся к документам. Памятуя о печальном опыте работы с ДО Людмила, я попросил выслать документы в ДО Земляной Вал (Земляной Вал, 14-16). Пакет содержал закладную с отметкой о прекращении обязательств, две копии письма о погашении кредита и доверенность на сотрудника, поставившего отметку о погашении. При выдаче бумаг к консультировавшей меня сотруднице подошёл П-ванов А.А., заместитель начальника отдела (!), который забрал доверенность из предназначенного [b]мне [/b]пакета со словами: "Это остаётся у нас". Нужно ли говорить, что в список документов для снятия обременения входит та самая доверенность? Или что люди, облечённые начальственными полномочиями, на самом деле не знают процедур банка? Помогло новое обращение в колл-центр. Каков итог? Специалисты колл-центра заслуживают высшей оценки. Эти люди способны решить, наверно, любую проблему клиента, вызванную некомпетентностью специалистов на местах. Уровень обучения последних просто постыден.