Отказ в рефинансировании ипотеки, так как есть дейсвующая ипотека

Скоро новый год, пришла пора раздавать подарки, каждому по заслугам. В августе 2019 года я и супруг решили рефинансировать ипотеку в банке втб. Действующая ипотека была оформлена на мою маму, свекровь, мужа и меня. В втб мы хотели, чтобы основным заемщиком стал супруг, остальные остались созаемщиками. Нам это сделать разрешили, так как собственниками являемся мы вдвоем с супругом. Все участники сделки к слову сказать являются зарплатными клиентами в банке втб. 12 августа в офисе на ленинском проспекте мы подали все документы. Документы у нас принял Е-ов Андрей. Он сказал, что нуюна будет справка из банка, с указанием остатка по действующей ипотеке. Справка у нас была в электронном виде и я спросила куда я могу ее отправить. Он ответил, что вечером пришлет письмо на мою электронную почту, куда я в ответ должна отправить справку. Сотрудник не оставил ни одного номера контакта по которому с ним можно связаться и сказал, что ответ дадут в течение 5 рабочих дней. В итоге письмо от него так и не пришло. Позвонив на гтрячую линию мне сказали, что если для рассмотрения еще что то понадобится, то с нами обязательно свяжутся. В итоге прошла неделя и тишина. Потом звонит Е-ов А.А. и уточняет мою электронную почту, и это неделю спустя и просит ту самую справку. Справку сразу отправила. Через день он позвонил и сказал супругу, что его дохода не достаточно, нужно привлечь его маму к поручительству, хотя при подаче заявки мы подали документы на всех сразу участников сделкии сказали, что можно учитывать доход всех! Сама работаю в банке и знаю какое должно быть соотношение доходов и расходов для одобрения кредита. И дохода моего супруга для этого было достаточно. Ну да ладно. Говорим, что согласны на поручительство мамы, рассматривайте дальше. Еще через пару дней Е-ов А.А. позвонил и сообщил, что нам отказано в рефинансировании, так как у нас есть действующая ипотека! Это конечно повергло меня в шок! Мы и хотим эту самую ипотеку рефинансировать! Скорее всего сотрудник допустил ошибку при заведении заявки и выбрал не программу рефинансирования, а новую ипотеку. Но конечно он в этом не сознался! Хочу заметить, что сотрудник позвониь нам сам, только дважды, когда уточилуже почту и когдасказал сказал, что муж не проходит по доходу, во все остальные разы, я сама дозванивалась до него, потому что он ни разу не перезвонил в те сртки, когда обещал. После того как он понял абсурдность отказа, он опятьсказал, что свяжется. Дня через три, так как ответа не последовало, я снова позвонила ему, но он похоже даже не пытался решить наш вопрос. Я попросила у него номер его руководителя исвязалась с ним. Руководителя звали Екатерина, не знаю фамилию, она выслушала меня, позвала к себе Андрея, поговорила с ним выключив микрофон телефона и после этого сказала мне, что я не основной заемщик и сказала что со мной общаться она не будет, пусть звонит супруг. Хотя я также являюсь собственником жилья и созаемщиком по ипотеке! Супруг связался с Екатериной, она оставила свой мобильный и обещала попробовать решить нашу проблему, но больше Екатерина не звонила и трубку каждый раз брали разные люди, которые в конечном итоге сообщили, что нам отказано, так как мы берем ипотеку на квартиру собственниками которой не являемся!ЧТО? После этого желание связываться с банком втб вообще пропало. Муж хочет сменить зарплатный банк на другой, но пока с этим есть трудности. Я считаю сотрудники в данной ситуации вели себя крайне не профессионально!!!