Хамство и некорректное информирование сотрудников, хамское отношение представителей Банка

Добрый день. 23 декабря 2019г. между мной и ОТП Банком заключен кредитный договор. Оформление проходило в магазине ДНС в г. Саратов через представителя Банка С-ву Ю.А. В момент оформления сотрудник уведомил, что кредитный  договор заключается только при условии оформления договора страхования жизни и здоровья. Я пояснила сотруднику, что в услугах страхования не нуждаюсь. Но, тогда С-ва Ю.А. сказала, что сейчас напишет заявление о том, что я отказываюсь от страховки и деньги мне вернут до нового года. Заявление написала, копию предоставила мне на руки.  С 30.12. пытаюсь "дописаться" через чат и уточнить поступало ли в адрес Банка заявление и что с возвратом денег. Отвечает спустя 30-40 минут автоинформатор, просит подождать ответа оператора. На конкретно заданный вопрос ответа через чат так и не получила! Сегодня 12 января обратилась на горячую линию Банка, предоставила сотруднику все необходимую для идентификации информацию, попросили подождать...сотрудник, вернувшись в эфир диалога успела только сказать, что заявления нет, и связь оборвалась. Перезваниваю повторно, все те же персон.данные для идентификации предоставляю, сотрудник просит кодовое слово, озвучиваю, говорит, не правильно. Кодовое слово вносит в систему сотрудник Банка, даже не уточняя, что это кодовое слово! При оформлении меня спросили девичью фамилию матери, даже не сказав, что это кодовое слово! Мол, сама догадается! Догадалась. Но, С-ва Ю.А. видимо написала код.сл. с ошибкой, идентифицировать меня не смогли на ГЛ.  При этом пока я поясняла, причину обращения, сотрудник сбросил даже не дослушав меня. Перезваниваю повторно, та же ситуация с персон.данными и код.словом, говорю сотруднику куда обратится, чтобы мне сегодня могли предоставить актуальную информацию. Ответ меня поразил, сегодня вы никуда не можете обратиться, тк Отделение Банка работает с пн-пт, где представители Банка работают в выходные сотрудники ГЛ не знают, на ГЛ информацию не предоставляют при том, что все данные я озвучила (пасп.данные, дата рожд., ном.дог. и тд), а вот кодовое слово, которое в систему вносит сотрудник Банка я не озвучила! Код.слово меняется 10 дней, т.е 10 дней я не могу получать актуальную информацию по своему договору?! Решила обратиться в ДНС, где изначально оформляла кредит. Сотрудник Х-ва А.С. сказала прийти мне через 3 месяца, чтобы написать заявление на отказ от страховки!!! На мои доводы, что существует указание ЦБ России от 20.11.2015 N 3854-У, согл.кот. сроки отказа от страховки =14дней! И заявление я уже написала 23 декабря, копия у меня на руках, предъявила копию. Х-ва стала грубить, повышать тон голоса, говоря, что зачем вы вообще тогда обращались в наш Банк, если не хотели пользоваться страховкой. Очень интересная позиция сотрудника, если не знаешь, что сказать, вали все на клиента, он всегда не прав, тем более если пенсионер!!! Уважаемые представители Банка в претензионном отделе, просьба разобраться в сложившейся ситуации! На лицо некорректные действия двух сотрудников вашего Банка. Действия ваших сотрудников нанесли мне моральный вред! Мне 64 года и бегать по отделениям Банка я не могу, дистанционно предоставить информацию вы отказываетесь! Это беспредел с Вашей стороны!   И ответьте мне на мой вопрос письменно, когда будет возврат средств за услугу страхования? 10 дней, установленные законом уже прошли!