Рефинансирование для многодетных, добро пожаловать!

Здравствуйте! В конце декабря 2019 года узнал о наличии в ВТБ программы рефинансирования ипотеки для многодетных семей под 5% и так как у меня есть ипотека ВТБ я тут же позвонил в справочную службу для возможности подачи заявки (звонок 25.12.2019 16:13, ну запись же ведется!). Меня проконсультировали, что да я могу подать заявку и даже сразу её подал с предварительным согласием. Дополнительно мне выслали перечень необходимых документов для донесения и окончательного одобрения и пояснили, что с остатком основного долга в 513000 рублей я должен взять минимум 600000 рублей на что я согласился и мне даже рассчитали предварительный размер ежемесячного платежа. Счастливый я 16.01.2020 записался 17.01.2020 в 11:00 на приём для подачи документов. Придя в назначенное время мне сказали, что рефинансировать свою ипотеку я могу только на общих основаниях, то есть 8,8% и минимум 700000 рублей. Кроме того из ответа специалистов банка я так и не понял почему мне нельзя рефинансировать свою ипотеку под 5%. На мою просьбу дать письменно мотивированный отказ я получил отказ, а точнее предложили написать претензию (но ведь я уже обратился с заявлением в банк пусть и предварительным). В общем покинул офис банка ни с чем. У меня три вопроса к банку ВТБ: 1. Почему в одном и том же банке специалисты по разному выдают информацию клиенту на один и тот же вопрос по одному и тому же продукту? 2. Так все же могу ли я рефинансировать свою ипотеку под 5%? 3. Как мне получить мотивированный отказ, если конечно мне действительно не положено рефинансирование?