Финансовая жалоба. Рефинансирование ипотеки - ставка не снижена

Я в банке ВТБ сделала рефинансирование ипотеки со стороннего банка. После того, как обременение прав было зарегистрировано в пользу банка ВТБ, мною 31 января 2020 года было подано заявление на снижение ставки со всеми необходимыми документами, однако до настоящего времени (27.02.2020) ставка НЕ пересчитана! 31.01.2020 подала заявление на снижение процентной ставки (В 18:05, при графике работы офисе до 20:00). Процентный период по договору с 03 числа предыдущего месяца по 02 число текущего. Согласно условиям договора, период рефинансирования завершается на основании личного заявления заёмщика в последний день процентного периода. Базовая процентная ставка на период рефинансирования 11%, на титульный- 9%. Однако, в следующий процентный период за периодом подачи заявления на снижение ставки ставка не пересчитана. Сотрудники банка, комментируя данную ситуацию, ссылаются на время подачи заявления (якобы "закончился рабочий день, и вам не повезло" ), а подтверждающих это документов предоставить не могут.  Заявление было подано в РАБОЧИЙ ДЕНЬ (такое определение есть в договоре) в 18:05 (ДО этого я больше 30 мин сидела в очереди), за 2 часа до окончания работы офиса банка. На основании вышеизложенного прошу пересчитать процентную ставку "задним" числом, и сократить ежемесячный платёж (согласно срокам и условиям договора,  а именно с 03.02.20 г сократить ставку, а с 02.03.20 г сократить платёж). Мною была подана в ДО Римский жалоба, обращение зарегистрировано под номером CR-6802559 и будет рассмотрено в срок до 23.02.2020. ДО сих пор (27.02.20) ответа нет. Единственное,  пришло такое сообщение 26.02. В 16:13 "Для принятия решения по Вашему обращению CR-6802559 нам требуется дополнительное время. Мы сожалеем, что вынуждены увеличить срок ответа и обещаем вернуться к Вам с решением в максимально короткие сроки. Благодарим за ожидание. Ваш Банк ВТБ." Я неоднократно звонила в банк, решения моей проблемы нет. Только один раз сотрудник принес извинения от лица банка. Но мне от этих извинений не легче. Мне нужно, чтоб были выполнены условия. Я крайне недовольна. В банке очень разочарована, чувствую себя обманутой.  Со своей стороны сделала все, чтоб "успеть" снизить ставку до февраля, а в итоге я проигнорирована.   Очень надеюсь,  что мой вопрос будет положительно для меня решён. P.s. Ни по одному обращению на обратную связь со мной не связались,  хотя, почему-то, у банка другая информация. Хотелось бы, чтоб и эту информацию проверяли.