Непроведено рефинансирование

Добрый день! Обращаюсь в связи с критической ошибкой банка/сотрудника банка ВТБ при осуществлении операции рефинансирования действующего кредита в Банке Москва/ВТБ.19 февраля 2016 г. мною был оформлен потребительский кредит в Банке Москва номер договора 00052/15/00530-16. Кредит исправно погашала.В феврале 2018 г. поступило предложение рефинансировать действующий кредит под сниженную ставку в связи объединением двух банков и исправностью погашения действующего. В результате 16.03.2018 г. оформила рефинансирование действующего кредита на сумму 231000 руб., из которых 160800 руб. должны были быть направлены на погашение кредита и остаток на личные нужды.Процедура выглядела следующим образом. После подписания необходимых документов менеджер провел меня к банкомату и осуществил перевод средств в размере 160800 руб. с новой карты на счет по действующему кредиту для закрытия задолженности (из которых основной долг составлял 158121.93 и остальное проценты). После чего абсолютно уверена в закрытии кредита покинула офис банка. Сразу уточняю, что в личном кабинете, который я установила несколько дней назад, новый кредит обозначен именно как Рефинансирование, что лишний раз подтверждает цель оформления данной ссуды.Далее, в течение двух лет я спокойно погашала новый кредит без просрочек (рефинансирование).В конце февраля 2020 года выяснилось, что Банк не закрыл мой прежний кредит, а оставил средства на счете, которые списывались ежемесячно в размере минимального платежа. В результате по старому кредиту списывались и проценты, и погашение задолженности по изначальному графику. Узнала я об этой ситуации совершенно случайно. Когда истек срок действия карты и не удалось осущесвить списание еж. платежа. Средства были списаны с карты по новому кредиту, за который в свою очередь не был прлизведен платеж, так как деньги ушли на якобы «закрытый» договор. Мне позвонили из банка и сообщили о технической просрочке, которая была погашена на следующий день. Тогда же мне стала известна ситуация, в которой я оказалась по причине, не зависящей от меня. В результате, мне необходимо выплачивать две кредита, вместо положенного одного (нового).Стоит отметить, что я подавала обращение в банк по пересчету процентов и закрытия кредита, по которому было принято отрицательное решение. Обращение я подавала тому же менеджеру, у которого оформляла рефинансирование - Н-ко Кирилл Владимирович. Когда он узнал об этой ситуации, то не захотел принимать претензию, и как мне кажется, вместе с ним претензия была составлена в более легкой и не точной форме. В своей претензии я просила ответить мне письменно, в чем было отказано. Очевидно, либо операционная ошибка банка, либо конкретного сотрудника, который не зафиксировал полное досрочное погашение кредита при рефинансировании.Через офис банка решить вопрос не возможно, так как все пытаются прикрыть друг друга в этом вопросе.Прошу осуществить пересчет процентов и закрыть договор без дополнительных оплат. Ситуация крайне серьезная и требует дальнейшего разбирательства. Для меня подобные ошибки или обман неприемлемы, это большие деньги, которые с меня получал банк ВТБ.