Очень странный подход к клиенту в это непростое время

По результатам отзыва связались сотрудники ВТБ, всё подробно разъяснили, вроде бы взяли вопрос на контроль, оставили телефон для связи по которому более-менее можно было дозвониться, вопрос сдвинулся с места и проблема со временем так или иначе разрешилась, рефинансирование было доведено до конца спустя пару месяцев. Итоговый вывод: Начало пандемии сыграло отрицательную роль, добавило неразберихи в и без того непростую операцию. При этом проблема коммуникаций с сотрудниками присутствует и без оглядки на пандемию: до менеджера всё то время, что занимался процедурой рефинансирования дозвониться было очень сложно, звонили вдвоём с супругой, дозванивались с ...дцатого раза. Электронной почтой ответы получал нерегулярно и ответы нередко были такие, что только добавляли вопросов. Понятно, что ипотечные операции обычно сложны и многогранны, сотрудники заняты, работы много, но при этом физически в офисе в ипотечном отделе не сказать, что аншлаг. Отсутствие электронной очереди (она есть в отделении, но не распространяется на ипотечный отдел) тоже выглядит странно в 20-21-м годах: приходишь в отделение, проходишь в ипотечный отдел, занимаешь очередь и ждёшь, сотрудники при этом находятся за закрытыми дверьми, периодически кто-то выходит, берёт клиентов либо по очереди, либо по записи, заводит в переговорную. Спрогнозировать время ожидания не представляется возможным: иногда при наличии трёх человек в очереди ожидание затягивалось на полтора чала, а иногда, несмотря на плотно заполненное помещение для ожидания, занимало 10 минут. В общем, наверное, типичный подход современного банка в большом городе, бывает и хуже, но есть куда расти.