Абсолютная неклиентоориентированность, не держат слово, не укладываются в сроки

Делали рефинансирование в банке ВТБ. Договор на ипотеку был подписан 12 февраля, а сделка не завершена до сих пор! Прошло больше 3-х месяцев. В итоге мы платим по повышенной ставке, платёж больше, чем ДО рефинансирования! По порядку. Подали заявку на рефинансирование, собрали документы, вышли на сделку. Заранее нам не выслали договор ознакомиться, хотя мы запрашивали. В итоге на сделке выясняется, что пока не завершится процесс перехода прав (от Сбербанка к ВТБ) мы будем платить не 10,5%, а 12%. На это выделяется 45 дней (снять обременение, подать документы в МФЦ). То есть первый платёж мы точно заплатим больше, чем до рефинансирования, но потом завершим этот процесс и процент снизят. Что в итоге. К середине марта мы уже сняли обременение в Сбербанке, взяли подтверждающие документы в МФЦ и связались с ипотечным менеджером ВТБ. На что она сказала: мы должны запросить  на горячей линии контакты сотрудника, который вместе с нами бы поехал и оформил обременение уже для ВТБ (после этого ставку бы снизили). Мы запросили и с нами обещали связаться в течении 7 дней. Никто не связался. Прошло 7 дней, снова звоним. Ответ банка - карантин, МФЦ не работает, звоните позже. В итоге пришёл апрель, наш менеджер вообще не отвечает, на горячей линии говорят что можно оформить электронно документы, звоните менеджеру. И так нас пинают туда-сюда - менеджер к колл-центру, колл-центр к менеджеру. Мы платим второй повышенный платёж (и это в условиях карантина! Называется, сэкономили). Не буду описывать количество промежуточных звонков в банк, после которых ничего не меняется. В мае, когда уже давным давно работают по записи и МФЦ, и банк, мы снова запрашивали сотрудника для завершения сделки. С нами снова обещали связаться и предоставить контакты. Не связались. Требую разобраться в ситуации, требую перерасчёт платежей. С нашей стороны все было сделано ещё в марте!! Уже выплачено 3 платежа по ставке 12%!! Очень расстроена общением с вашим банком, данной ситуацией. Будем думать что делать дальше и стоит ли вообще продолжать сотрудничество. В итоге ипотеку платим, платёж огромный, а документы даже не оформлены больше 97 дней!! Никому не рекомендую.