Создают препоны по семейной ипотеке

У меня ипотека в банке ВТБ с 2012 года. Приобретали квартиру на первичном рынке у ПИК.  В 2018 году родился второй ребёнок. Заявление на снижение процентной ставки и все необходимые документы были направлены в ВТБ по электронной почте на адрес info@vtb.ru 25/05/2020. Оттуда пришел ответ, что заявка принята, направлена в отдел сопровождения ипотечных кредитов и ответ будет в течение 30 дней. 26/06/2020 после моего повторного обращения, мне поступил телефонный звонок, представились сотрудником ВТБ и устно сообщили, что ваша заявка отклонена. На мой вопрос о причине отказа не смогли дать вразумительный ответ. Я направила на тот же адрес info@vtb.ru просьбу прислать развёрнутый официальный ответ банка. С тех пор прошло уже 1,5 месяца, на все мои письма приходят отписки «вас проинформируют дополнительно».  Я направила жалобу на горячую линию ВТБ по поводу не соблюдения сроков предоставления ответа. Жалобу приняли, прислали смс «Ваше обращение зарегистрировано под номером CR-7085453 и будет рассмотрено в срок до 06.07.2020». Однако и эта дата прошла, а ответа я так и не получила. Сегодня я сделала ещё одну попытку получить ответ ВТБ, позвонила на горячую линию, связалась с отделом сопровождения, однако после того как у меня спросили все данные и уточнили причину звонка, то сразу  же связь с сотрудником прервалась. И этот фокус повторился ДВА раза! В первый раз я разговаривала с Ольгой, так она представилась, без фамилии, во второй раз с Андреем, и фокус с прерванной связью повторился! Дорогой банк ВТБ это просто возмутительно! Это просто издевательство над клиентами! У меня с 2012 года не было ни одной просрочки платежа! Даже когда ипотека была в долларах я исправно платила вам грабительские проценты! Даже будучи в декрете без доходов я платила вам проценты! Как можно так бессовестно обходить закон и постановление Правительства! Так наплевательски относиться к таким добросовестным клиентам?! Больше никогда не свяжусь с этим банком!