Не дистанционное банковское обслуживание

Ситуация следующая. Являюсь клиентов ВТБ. Имеется действующий потребкредит (без просрочек) Ситуация 1. В июне 2020 в ВТБ-онлайн поступает предложение о рефинансировании с одобренными сроком, ставкой и максимальной суммой и возможностью оформления по телефону. Предложение действовало до 30.06.2020. Где-то 23.06.2020 позвонил сотрудник ВТБ, рассказал все прелести предложения, заполнил заявку и пообещал, что со мной свяжется сотрудник выбранного отделения и в телефонном режиме оформит рефинансирование. До 30.06.2020 так никто и не позвонил. Оставил обращение на сайте, о том что по заявке так никто и не позвонил. На удивление мое обращение рассмотрели - для ознакомления с сутью ответа снова понадобилось обратиться на горячую линию. Суть ответа - извините, у нас не получилось. Ситуация 2.  Одновременно с ответом по обращению в ВТБ-онлайн появляется новое предложение по рефинансированию. Условия схожие, срок - до 07.08.2020. Так вот, в ходе трех разговоров с горячей линией озвучено следующее: - оставили заявку на оформления, но ввиду сбоя она пропала; - оформить по телефону продукт нельзя (хотя в предложении указано обратное) только визит в офис; - новая заявка на оформление от 28.07.2020, снова нет ответа. Оставлено новое обращение на сайте, ответа пока нет. Но уже обращался сотрудник банка по электронной почте для уточнения деталей, однако не смог подтвердить возможность оформления рефинансирования по телефону. Вопрос в следующем - либо проблема во внутренней коммуникации ВТБ (отработка заявок), либо некорректные персональные предложения (если нельзя оформить по телефону, то не следует об этом писать в предложении), либо незнание/непонимание сотрудников горячей линии о порядке действий при обращении по персональным предложениям.