Проблема с регистрацией залога, которая не решается уже 2.5 месяца

До недавнего времени банк ВТБ был моим приоритетным банком. К сожалению, сейчас вообще не понимаю, что случилось с сервисом, очень разочаровалась в банке. В августе 2018 заключила с ВТБ кредитный договор (ипотеку). Все прошло быстро и оперативно. Поэтому, когда в 2020 году решила рефинансировать кредит, не было сомнений, куда обращаться, конечно, ВТБ. Из-за пандемии с момента подачи заявки и до заключения договора прошло 4 месяца. Тут, понятно, вины банка нет, форс-мажор. В итоге 22.07.2020 заключили договор в ДО "Пятницкий" г. Москва, и в этот же день сдали в мфц документы на снятие старого залога и наложение нового. В назначенный день я получила в мфц уведомление об оставлении документов без рассмотрения. Сотрудник мфц разъяснил, что, видимо, был какой-то сбой в программе, из-за которого не увидели оплату госпошлины (квитанции об оплате пошлин были приложены и от меня и от банка), поэтому теперь мне и сотруднику ВТБ нужно повторно сдать документы на регистрацию. Сразу из мфц я позвонила своему менеджеру, который вёл сделку, однако девушка сообщила, что более не работает в отделе, помочь мне не может и мне нужно обратиться на горячую линию. В итоге, на сегодняшний день я многократно звонила на горячую линию банка ВТБ, писала в чат в мобильном банке, трижды обращалась по электронной почте по адресу: vstrecha_v_MFC@vtb.ru (направляла пояснения ситуации, фото уведомления об оставлении без рассмотрения). Результата никакого нет. На горячей линии говорят, что не знают, чем помочь, советуют ждать. Но я жду уже 2.5 месяца. В итоге, в настоящее время, я не знаю, куда обратиться для завершения регистрации залога. Сотрудники банка со мной не связываются. А без сотрудника я не могу записаться в мфц и сдать документы. Менеджера по сделке у меня больше нет. На горячей линии помочь не могу. Неужели моя ситуация такая сложная!? Очень неприятно такое отношение банка к своему клиенту.