Бездействие сотрудников отделения

Я бы хотела пожаловаться на бездействие со стороны сотрудников ВТБ и полное игнорирование ими проблемы в течение месяца.  В отделении банка ВТБ "Павелецкое"  25 июня 2020 года я проводила сделку рефинансирования (первичная ипотека также была оформлена в данном банке). В МФЦ на Бахрушина (туда подавался пакет по сделке вместе с представителем банка ВТБ) поступило уведомление об отказе государственной регистрации прав от 07 октября 2020 года,  23 октября 2020 года я написала З-й Н. Ю. (этот сотрудник проводил оформление моей сделки рефинансирования) с просьбой подсказать мои дальнейшие шаги, параллельно я позвонила в колл-центр банка для консультации, где записали все мои данные, я продиктовала причину отказа, указанную в уведомлении. Мне пообещали в течение 3 рабочих дней провести служебное расследование и ответить.  28 октября я опять позвонила в банк, так как ни от кого ответа так и не получила, в колл-центре мне сказали, что никакой заявки от меня не видят, пытались связаться с отделением Павелецкое, с З-й Н., но она была занята, в колл-центре мне посоветовали отправить ей на почту сканы уведомления об отказе, что я и сделала 28 октября. Ответа не было. Я посетила отделение Павелецкое 29 октября, лично попросила З-у Н. подсказать, что же все-таки делать, она посмотрела мои документы из МФЦ, причина отказа в уведомлении указана, что накладная не содержит отметку банка о погашении первой ипотеки. Н. общалась со мной вежливо, объяснила, что банк подавал в своем пакете справку, где прописано о погашении ипотеки, что это отражено в описи, и сказала, что поговорит с руководителем, они заберут комплект документов банка из МФЦ, и мне надо будет переподать на регистрацию, обещала, что со мной свяжутся. Я несколько раз в неделю пишу Н., напоминаю о себе, она  отвечает не всегда. Последний ее ответ был от 13 ноября (привожу ниже): ... добрый день. Ожидаем опись о подаче документов. К сожалению, сотрудники, которые подают/забирают документы из мфц очень загружены. В конце следующей недели ожидаем документы из мфц. ... Сегодня 20 ноября, я ей вновь писала запрос, ответа нет. Отделение МФЦ, из которого банк не может никак забрать свои документы находится в 3 минутах пешком от отделения банка. Я считаю такое поведение банка и его сотрудников неприемлемым и противозаконным, я продолжаю с 25 июня платить кредит по новым условиям, при этом сделка не зарегистрирована, это никого не смущает, меня отказываются консультировать, мне не помогают и не пытаются помочь, ссылаются на загруженность. Т.е. заключать новые сделки банк находит время, а разобраться с ошибками, это не входит в его компетенцию. Также мне как клиенту нанесен материальный ущерб, так как я хочу зачесть мат капитал, но не могу этого сделать, так как документы неверные. Более того, мне интересно, как я буду подавать на возмещение 13% с уплаченной суммы процентов в следующем году, если у банка с документами произошла такая история. Если банк не примет НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО меры по исправлению ошибки, я буду эскалировать данную ситуацию выше.