Банк не выдает закладную и документы на квартиру

30.03.2020 оформила ипотеку в Альфа Банке. 20.10.2020 обратилась в отделение  для полного досрочного погашения, сотрудник предоставил полный расчет остатка суммы, заверил подписью и печатью банка, в этот же день внесла на счет указанную сумму. На следующий день пришло смс подтверждение от банка о том что ипотека погашена, в мобильном приложение на счету 0. 23.10.2020 написала на почту p****@alfabank.ru с просьбой выслать справку о закрытии ипотеки и закладную по адресу одного из отделений банка:г. Краснодар, ул. Седина 159, пришел отбойник со сроком рассмотрения обращения-5 дней. Прошло 7 дней, ответа не поступило, на горячей линии сказали что срок рассмотрения 15 дней, но и по прошествии этого времени ответ не был получен. На горячей линии все время говорят разную информацию (то документы уже отправили, то они еще не готовы), в отделении банка не могут выдать даже справку о закрытии ипотеки так как на договоре висит техническая ошибка. Сегодня 24.11.2020 (ПАРОШЛО БОЛЬШЕ МЕСЯЦА С МОМЕНТА ПОГАШЕНИЯ КРЕДИТА), мне на горячей линии сообщают о том, что мой договор не закрылся из-за технического сбоя и я должна еще 60 000, напомню что в программе у меня отображается 0 и смс от банка было получено с подтверждением погашения. Сотрудник ничего не смог предложить лучше как ждать пока ошибку в программе исправят ( СРОКОВ НЕТ) и увижу сумму новообразовавшейся задолженности в мобильном  приложении. Что за бардак творится в Банке? Почему из-за технического сбоя страдаю я как клиент? Неужели устранение сбоя занимает больше месяца? Как добиться справедливости и получить закрывающие документы на квартиру? Как наказать банк за нарушение сроков выдачи закрывающих документов и несвоевременное исполнение обязательств по обратной связи?