Рефинансирование ипотеки с ребенком-инвалидом

Я, С-в И. В., являюсь отцом ребёнка инвалида и заёмщиком по ипотеке в банке ВТБ по кредитному договору от 20.09.2018. г. с процентной ставкой 9,49 % годовых. 30.10.2020 я обратился в отделение по адресу ул. Папанинцев 106а с целью подачи заявки на рефенансирование ипотеки под 5 % годовых на основании Постановления правительства номер 1396 от 31.12.2019, заблаговременно собрав пакет необходимых документов. Через 2 дня поступил звонок из банка об  отказе в рефинансировании без объяснения причин, но было предложено снизить ставку в рамках действующего договора. Для этого сотрудник банка предложил обратиться в отделение по адресу Малахова 88в, что я и сделал 06.11.2020. Сотрудник принял документы и заявление, предупредив, что срок рассмотрения заявки составляет до 30  календарных дней. 27. 11.2020. заявка всё ещё была на рассмотрении - я узнал это сам, дозврнившись до профильного офиса. На сегодняшний день, 08.12.2020, результат рассмотрения до сих пор не известен, так как звонка от сотрудника банка так и не поступило. Я являюсь давним постоянным клиентом банка, т. к. продукты и в целом обслуживание устраивают, но не понятно чем я, как клиент, заслужил к себе подобное отношение. Прошу руководство соответствующих подразделений банка прояснить обстоятельства ситуации, обозначить более конкретные сроки рассмотрения, предписать курирующим специалистам  в обязательном порядке уведомить о результате. В случае отрицательного решения намерен обратиться в банки с господдержкой, представляющие льготную ипотеку по инвалидности.