Некомпетентность колл-центра и структуры банка при рефинансировании

брала ипотеку с Альфе, в августе 2019 года,а в 2020 решилась  на рефинансирование с другим банком(юникредитом). По процедуре мне нужно от Альфы банка получить документы на квартиру чтобы снять обременение с квартиры и завершить рефинансирование. Сотрудник Юникредит, сообщил, что мне нужно спросить у сотрудников Альфа банка документы для снятия обременения и сделать это самостоятельно.тут начались проблемы.1.горячая линия: после  Погашения всей суммы по кредиту, 4 сентября 2020 года,я  позвонила на горячую линию, что бы узнать как получить документы для снятия обременения,  специалист мне ответил что не может меня проконсультировать и все вопросы я  могу задавать на сайте [url=https://e.mail.ru/compose/?mailto=mailto%3apogasheno@alfabank.ru]pogasheno@alfabank.ru[/url]. на этот сайт я написала просьбу выдать пакет документов для снятия обременения.   ответ я получаю 14 сентября, мне написали, что [u]Обременение снимается самостоятельно и для этого нужен полный пакет документов,[/u] хотя Таким и Был мой Запрос, я не просила Альфу снимать обременение за меня! я просила выдать мне полный пакет для снятия обременения. Но как оказалась сотрудники  выдали мне всего лишь справки без закладной, которая нужна если ипотека  идет на вторичное жилье. НО НИКТО НИЗ СОТРУДНИКОВ АЛЬФА БАНКА СПРОСИЛ МЕНя ОБ ЭТОМ. хотя я указала в письме номер КД, свою фамилию и всю имеющуюся у меня  информацию о квартире. в итоге - мне пришлось  трезвонить на  горячии  линии, посещать отделение банка, писать на сайты  Альфа банка. спустя недели 3 мне удалось получить ответ-у них нет моей закладной, она потерялась. и чтобы снять обременение -со мной поедет сотрудник банка в МФЦ, с копеей закладной.   6 ноября 2020 у нас встреча с банком: 1.сотрудник распечатал не ту закладную, пришлось 40 минут потерять, чтобы вернуться в офис банка, и обратно в МФЦ. 2.Они не удосужились проверить, что моя квартира находиться в МО(все информация была в моем письме, на кот мне так никто и не ответил. мне не понятно КАК ОНИ ГОТОВИЛИСЬ К СДЕЛКЕ), а встречу назначили в Москве, но надо ехать в область. 3.Представитель банка на вопрос как он готовился к встрече-мне накануне выслали закладную (ошибочную) и я не могу НИКОМУ ВЫСКАЗАТЬ о ХАЛАТНОСТИ РАБОТЫ АЛЬФА БАНКА. поэтому пишу тут. 4.я потратила весь день на общение с Альфа банком, и месяц переписки,звонков, чтобы выяснить в чем дело.из за ХАЛАТНОСТИ сотрудников горячей линии и сайта погашено. прошу вас пересмотреть структуру работы: 1-почему ваша горячая линия не может проконсультировать о ипотеке, рефинансировании?  2-почему когда пишешь на сайт погашено, не подтягивается все переписка с банком? это неудобно,и как я понимаю ваши сотрудники не могут корректно отследить переписку и не делать ошибок. 3-когда я обратилась в отделение ДО Химкинский(так как в этом отделении получала справки), с просьбой оформить заявку по поиск закладной, мне отказали, Консультант, кот-рый встречает посетителей на входе, меня выслушала, записала мой номер и все,сказала попробует что то узнать. т.е. я уйдя с офиса  полагаюсь на честность .  Эта девушка большая молодец, она выслушала мою проблему  и благодаря ее работе я  хоть что то знала. Но у меня не было гарантии, что она не забудет о моей проблеме. было бы лучше, если бы вашем отделении,можно было оформить претензию,или заявку.чтоб как то по номеру мониторить процесс.  дико расстроена в работе Альфа банка, и жаль, что пишу отвратительный отзыв тут. у меня сохранена вся переписка с сайтом погашено, если вы будете разбираться, я все предоставлю. хочется чтобы никто не попадал в этот АД.