Обратной связи не дождаться по сделке по рефинансированию

Уже не знаю,  куда обращаться.  7.12.20 у нас с мужем была сделка рефинансирования (дог. G050S201****0523 от 07.12.20). На руки выдали памятку действий для наложения обременения на квартиру. 14.01.21 от банка ВТБ пришла информация, что он снял обременение. В этот же день было написано письмо в Альфа-банк на адрес registrator@alfabank.ru (этот адрес указан в выданной нам памятке) с просьбой назначить дату и время совместного выезда в МФЦ (так же это было озвучено сотрудником банка на сделке). Пришел автоматический ответ, что с нами свяжутся в течение 5-7 рабочих дней. Никто не связался. Спустя этот срок позвонили сами на горячую линию, на что оператор сказал ожидать ответа от банка. Мы позвонили на следующий день, на что другой оператор сказал, что мы все не так сделали, что у них поменялась процедура, что мы сами должны записываться в МФЦ и эту дату прислать на другой почтовый ящик в Альфа-банк по Санкт-Петербургу (откуда мы могли знать о смене процедуры и другом почтовом ящике!?). Через час мы снова позвонили в колл-центр уточнить информацию, на что третий оператор сказал, что никуда самим не надо записываться, что делают очередную заявку, чтобы с нами связался сам банк.  22.01.21 мы на всякий случай записались в МФЦ на 01.02.21, параллельно ожидая звонка от сотрудников, чтобы они нам сами назвали дату записи, либо уже им сказать о нашей записи, чтобы назначили сотрудника. Сегодня 29.01.21, никто не звонил. Снова позвонили на горячую линию, ответ один - ждите. 10 февраля у нас очередной платеж по повышенной ставке 9.9%, и если мы не сдадим документы в МФЦ (которые готовы сдать с 14 января), то % ставку нам не понизят и придется снова платить на 6 тысяч больше. Впечатление, что обратной связи нет именно для того, чтобы % ставка не была снижена. Отвратительная работа отдела ипотечного кредитования Санкт-Петербурга!