Как здоров и быстро получить ипотеку и как невозможно получить закладную и справку о полном погашении ипотеки!

Добрый день!  25.01.2021 я полностью погасила ипотеку в Альфа-банк (рефинансирование в другой банк). Заранее в мобильном приложении через чат я уточнила какой алгоритм действий по выдаче необходимых документов, в чате было указан почтовый ящик ipoteka-service@alfabank.ru и ссылка на заявление на сайте. Я заполнила и отправила 25.01.2021, мне пришел ответ, что срок предоставления документов до 5 р.д. и далее мне необходимо прийти в указанное мною в заявлении отделение за своими документами. 26.01.2021 мне пришло смс от альфа-банка, где указан был другой почтовый ящик Pogasheno@alfabank.ru и что туда нужно написать (не указано что писать). Я написала, что мною погашена ипотека, что делать дальше 01.02.2021 мне пришел ответ, что необходимо указать свое ФИО и адрес отделения. 01.02.2021 я направила и на этот ящик заявление, а также изложила то, что я уже все это направляла с указанием дат и указанием алгоритма, который был предложен банком. Я абсолютно не понимаю в чем проблема, не понимаю сроков предоставления документов принято ли мое заявление и вообще кто-то занимается поиском предоставления МОИХ ДОКУМЕНТОВ и почему от банка приходят разные письма с разными сроками и разными алгоритмами действий. Я исполнила свои обязательства перед банком и не понимаю почему банк не исполняет свои обязательства? Я перевела свою ипотеку в другой банк и мне непонятно кто будет за меня платить повышенный процент? Если я не предоставлю в другой банк вовремя документы то я буду платить повышенный процент 15 лет, почему я должна делать это по чужой вине и несогласованности информации, я что первый клиент, который погасил полностью ипотеку. После общения с консультантом в чате мне не стало понятнее: 1. Принято ли мое заявление 2. Сроки предоставления моих документов 3. Смогу ли я вообще получить эти документы. Ипотеку я получила быстро и без проблем, обслуживание также было комфортным, но вот сейчас нервотрепка, непонимание и незапланированные повышенные траты!