После погашения ипотеки банк не предоставляет документы

В ночь с 4.02.21 на 05.02.21 была полностью погашена ипотека, на электронный адрес pogasheno@alfabank.ru мной было отправлено письмо с просьбой предоставить документы, для снятия обременения с квартиры, после погашения ипотечного кредита 05.02.2021г, документы запросила привезти в отделение г. Химки, просп. Мельникова, 2Б. Пришел ответ 15.02.21, что  "Ваш запрос передан на формирование документов в уполномоченное подразделение Банка. О поступлении документов в указанный Вами офис Вам сообщат дополнительно." Затем я обратилась на горячую линию, для того чтобы уточнить сроки предоставления документов, там мне сообщили, что документы будут подготовлены в течении 15 рабочих дней после подачи заявки. 1.03.21 я лично обратилась в отделение банка г. Химки, а также несколько раз звонила на горячую линию тел: 74957855785, оставляла запросы, пока что со мной никто не связался. Внутренних номеров заявки мне не дали, ссылаются, что это внутренняя служебная переписка. Также двое операторов, сказали, что 16.02.21 в 7.57 утра была отбивка , что направлена справка о полном исполнении обязательств по ипотечному кредиту, но сотрудники банка г Химки эту справку найти не смогли,  хотя я лично приходила 18.02.21 и 01.03.21 в отделение банка и справку там в архивах почты найти не смогли, тогда я оставила еще одну заявку на горячей линии уже о предоставлении дубликата справки. Вот такой футбол, по-моему это нарушение прав клиента, получается я даже справку не могу получить, что ипотеку я погасила, не говоря уже о закладной и доверенности, не могу снять обременение с квартиры и т.д. На текущее время 01.03.2021 9 вечера срок предоставления документов вышел и непонятно, что с ними, отправляли их вообще итд.