Неделю нет ответа по заявке на рефинансирование

Направляла документы для рефинансирования действующей ипотеки в ВТБ. Основание для подачи заявки - государственная программа поддержки для семей с детьми. Сначала обратилась лично в офис, чтобы узнать, возможно ли рефинансировать действующую ипотеку. Получила ответ от менеджера, что такая возможность есть, для чего нужно собрать документы по списку, заполнить заявление и предоставить в офис лично или направить по электронной почте. 22 ноября (понедельник) направила документы по электронке менеджеру, но ответа о том, что документы приняты в работу не получила. 24 ноября (среда), не дождавшись никакого ответа, позвонила менеджеру с вопросом, сколько будет рассматриваться заявка. Менеджер сообщил, что статус заявки "В работе", а срок рассмотрения - 2 рабочих дня. 26 ноября (пятница) я позвонила менеджеру, но трубку он не взял, написала письмо ему на почту с просьбой уточнить, сколько мне ещё ждать ответа. Никакой обратной связи я снова не получила. 29 ноября (понедельник) я снова лично обратилась в офис. Менеджера там не было вообще никакого, по внутренней связи позвонили какому-то дежурному менеджеру, который сообщил, что в течение часа мне придет ответ по заявке. По состоянию на 30 ноября ответа так и нет, при этом я уже дважды звонила на горячую линию ВТБ, операторы передают мои сведения куда-то, но со мной так никто и не связался. Уважаемый банк "ВТБ", это ненормально организованный процесс работы с клиентами. Я имею полное право на рефинансирование своего действующего ипотечного кредита и хочу им воспользоваться, но моя заявка рассматривается уже 6 рабочих дней, что превышает вами же заявленные сроки, и никто не может дать ответа, в чём причина. Если затягивание вызвано тем, что вы не заинтересованы в уменьшении моей процентной ставки, то пришлите уже ответ, и я обращусь в другие банки. Безобразное и некомпетентное отношение в целом. Спасибо.