Некомпетентность сотрудников или политика игнорирования по указанию руководства Банка

У меня произошел страховой случай с Библио-Глобус Туроператором. По закону, если туроператор отказывается или игнорирует в удовлетворении требований клиента, то клиент может напрямую обратиться в организацию, выдавшую банковскую гарантию. В моем случае это ГПБ.  Вчера позвонил в колл-центр, чтобы просто узнать, куда мне обратиться с пакетом документов (в какое отделение или может удаленным способом). Первая сотрудница 10 минут дала мне слушать музыку, а после сказала, что переведет на специалиста, который точно знает. Вторая специалистка участливо выслушала вопрос... и тоже дала слушать уже тишину 10 минут. А после дословно заявила: "...в рамках контакт-центра я не могу Вам предоставить такую информацию...", на мой вопрос, что я не требую никакую секретную информацию лично от неё, а просто хочу узнать куда мне в ГПБ и как обратиться, чтобы решить вопрос, повторила вышесказанное. Абсурд. При этом до звонка в банк, я пытался сам в интернете найти необходимую информацию, в том числе и на сайте ГПБ. Но не нашел ничего, кроме электронной почты отдела, который вроде как занимается выдачей банковских гарантий bgagent@gazprombank.ru. В итоге, написал туда с просьбой подсказать, куда мне обратиться. На текущий момент ответ не поступил. Как будто сговор какой-то! Банковская гарантия выдается же для целей защиты клиентов тех организаций, кому вы её выдаете. А получается, всё делается наоборот. Так доверие и теряется ко всему! Жду от Вас информацию в кратчайшие сроки, иначе оценку менять не буду!