Банк - яркая обертка, а по сути - непорядочный банк

Я клиент банка с 2017 года.

С супругой, имеем статус "типа премиального клиента". Наступил радостный день, в этому году выплатил ипотеку, закрыл счет, не имею долгов, все прелестно, что может быть не так.

Поступает долгожданный звонок из банка "Поздравляем, вы погасили долг, приходите забирать документы для снятия обременения в МФЦ. Приходите на ресепшн, покажите паспорт и забирайте".

Отлично, спрашиваю, а вы сами не передаете их туда, или можно ли их получить в отделении около дома? В ответ - нет. 

Выбираю день, еду к ним в офис на Технопарке, еду больше часа, с маленьким 2-х месячным ребёнком.

Приезжаю, подхожу на ресепшн, показываю паспорт и мне говорят, отлично, а теперь сколько-то ждите пока спустится сотрудник и принесет документы. (по телефону сказали, покажите паспорт и заберите).

Жду 7-10 мин. Выходит "чудо мальчик". Снова показываю документы. Он все проверил, и на языке бездушных роботов заявляет "я не могу отдать вам документы, так как у вашего созаёмщика (супруги) данные паспорта не совпадают с нашими данными в базе банка".

Справка: когда брали ипотеку, у супруги, был один паспорт, а потом он сменился. 

Когда паспорт сменился, она пошла к ним в офис, и с новым паспортом открыла в дополнение к ипотеке, договор ДБО, сообщила им все данные, все было успешно.

А теперь, этот “мальчик-робот” говорит, "вы уважаемый клиент налажали, и должны были сообщить новые данные в банк", на что я ответил, что 5 лет назад, когда открывали ДБО, данные уже были обновлены.

Мальчик-робот продолжает бормотать про регламенты, что не может помочь, что ему не нравится мой тон и претензии, и что мы виноваты во всех проблемах.

За спиной у них там местное отделение банка, куда он нас и послал. Мы сходили, и о чудо, выяснилось, что в базе, данные созаёмщика актуальные, а почему у ипотечников они другие, никто не знает.

Девушка из отделения, быстро оповестила отдел ипотеки, ипотека развела плечами и сказали, "ну мы ничего сделать не может, приходите потом, может завтра, мы не знаем когда эти данные к нам придут".

Я снова вызвал “мальчика-робота”, объяснил ситуацию, что мне очень неудобно сюда ездить, далеко, а мне нужно снимать обременение срочно, но он снова сказал - "ничего не знаю, не могу, не хочу, у меня регламент".

Я звоню в колл-центр, объясняю проблему, уже накалённый. И через 20 минут общения, мне колл-центр говорит, какая-то "база МВД не работает, мы сейчас оперативно не можем получить данные и обновить документы, поэтому ждите звонок, мы вас когда-то еще раз пригласим", при этом снова нас обвиняют, что мы не обновили данные о паспорте.

Я говорю, ребятки, за 5 лет, вы синхронизировали ваши отделы и данные, а теперь меня делаете крайним. В итоге, посовещавшись, он сказали, что сами в течении недели передадут документы в МФЦ, и снимут обременение.

Вся эта дичь, заняла больше часа. 

Так если, они могли сами передать документы в МФЦ, зачем тащить людей в холл бизнес-центра, и ломать удовольствие от погашения ипотеки, ставив такую негативную точку на опыте.

“Мальчик-робот”, который говорит на языке скриптов, даже не пытался помочь, видя всю ситуацию, а просто разворачивался и уходил, как на приеме в “совке”.

Почем я сам должен быть названивать в колл-центр, упрашивал помочь, и выбил-таки, какое-то решение.

Решать вам, но клиенты для альфы, это ничто иное как ресурс, а вся альфа, это не более чем яркая реклама, громкие заявления, продуманный маркетинг, но полный непрофессионализм в клиентском сервисе и процессах.

Альфа - бай, бай, но есть банки и гораздо лучше.