Разброд и шатания

Каждый банк имеет слабые и сильные стороны. Сильная сторона Ингосстрах банка(далее по тексту - ИБ) - отзывчивые работники. Слабая- это бизнес-процессы. Мой пример наглядно продемонстрирует, как в ИБ происходит взаимодействие с Клиентом.

22 янв. оформил заявку на кредит, перезвонили, сообщили, что кредит одобрен, озвучили ставку. Договорились об условиях и встрече.

26 янв. пришёл в офис на Сущевском, меня доброжелательно встретили и начали оформление кредита.

С этого момента начались мои злоключения. Операционист сказала мне, что без покупки доп услуги, кредит мне не оформят. Нужно что-то купить из списка: телемедицина, юр.помощь, автопомощь, кадровый советник. Услуги - полезные, но дорогостоящие, и не факт, что вообще бы ими воспользовался. Я отказался от доп.услуг, сказал, что раз ИБ без допов не выдаёт кредит, попробую подыскать другой банк.

На след.рабочий день(29 янв) мне позвонили из колл-центра и поинтересовались, почему я не оформил кредит? Я рассказал причину, моему ответу удивились, ведь в банке нет скриптов, по которым без страховок не оформляется кредит.

В тот же день сотрудники разобрались в ситуации, позвонили, извинились, сообщили, что произошла досадная ошибка, предложили повторно оформить кредит на тех же условиях без оформления доп. услуг. Мы договорились, что приду в то же отделение в конце недели.
31 янв я зашёл в мобильное приложение ИБ, увидел опцию, что кредит можно оформить онлайн, попытался, но получил отказ.

1 фев. позвонил в колл-центр уточнить по своим заявкам, мне сказали, что в банке есть три заявки. По двум- отказ, по третьей- одобрение, поэтому я могу для оформления обратиться в отделение.

Вечером я приехал в офис на Сущевской, но сотрудники не смогли открыть мою заявку в работу, потому что не хватало справки НДФЛ, о чём ранее никто не предупреждал. Поскольку с собой не было справки, пришлось уйти ни с чем. Надо отдать должное, сотрудники офиса искренне пытались помочь, даже звонили кому-то на мобильный и уточняли по оформлению, но так и не смогли ничего сделать.
2 фев. вечером снова приехал в офис, где мне вежливо объяснили, что по последней заявке получен отказ. 

5 фев. снова позвонили из Колл-центра и спросили, буду ли оформлять кредит. Пришлось заново всё объяснять. Только после моих слов, сотрудница колл-центра удосужилась посмотреть в CRM и поняла, что по заявке- отказ. Исходя из этого могу сделать вывод, что методология бизнес-процессов банка сильно "хромает". Очевидно, у операторов Контакт-Центра нет грамотных скриптов, действия сотрудников банка хаотичны, не согласованы между собой.

Являюсь клиентом банка 21 год, всю жизнь держу здесь вклады. В первый раз попробовал оформить кредит. 

Обидно, банк подложил мне такую "свинью". Из-за навязанных доп.услуг я не смог сразу взять кредит. Пришлось начать поиски в других банках. Направил заявки другие банки- снизился кредитный рейтинг. Сотрудники потом признали ошибку, пригласили в офис, но кредитный отдел заблокировал заявку.

К сожалению, мои мытарства с Ингосстрах-Банком закончились впустую. Теперь придётся брать кредит в АльфаБанке под более высокий %.

На первый взгляд, виновататы-операционисты, но это не так.
Кросс-продажи при оформлении кредитов практикуются повсеместно. Но у сотрудников ИБ, ежемесячная мотивация формируется по показателю: доля кросс-продаж к общему кол-ву выданных кредитов. Работникам выгоднее вообще не выдать кредит, чем оформить его без доп.услуг, иначе им снизят ежемесячную надбавку к зарплате. Здесь- ошибка методологии, бизнес-процесс стимулирует сотрудников изворачивачиваться и хитрить, а клиенты, такие как я, вынуждены страдать.