«Вас много, а я одна!» или как в Альфабанке разговаривают с премиальными клиентами

Давно уже являюсь зарплатным и премиальным клиентом в Альфе. Сейчас пытаюсь (именно так!) оформить там ипотеку. В банке мне назначили ипотечного менеджера, который должен отвечать на мои вопросы и вести сделку. 
Судя по последнему разговору с этим менеджером, сделка моя под угрозой. 
Менджера зовут Юлиана М-ва, Ведущий менеджер по ипотечному кредитованию.

Во-первых, когда я еще не знала, кто у меня ипотечный менеджер и ждала информацию от банка, Юлиана (вместо знакомства) написала письмо с данными по моей планируемой ипотеке не мне, а моему риэлтору! при этом, я не хотела чтобы мой риэлтор был в курсе ставки или срока ипотеки. до сих пор не понимаю как это произошло, учитывая что в я в банке зарплатный клиент и мой мобильный и почта там точно есть! 

Во-вторых, Юлиана в переписке на все мои вопросы отвечала что-то типа «у меня высокая загрузка, ваша сделка еще через 3 недели, просьба войти в положение». Ну мол ждите своей очереди, мне не до вас вообще. 

В-третьих, оперативного канала коммуникации с Юлианой вообще не существует. Она может не брать трубку в течении всего рабочего дня (с 10 до 18, когда ни позвони), игнорировать письма. Достать ее можно только если позвонить в службу поддержки и пожаловаться. 

Через несколько рабочих дней должна состояться моя сделка. И я направляла Юлиане ряд вопросов, чтобы к дате сделки точно успеть подготовить всё, что необходимо. 

Сделку планировали сильно заранее, за 3 недели, чтобы успеть ее провести в конкретную дату. 
Последние несколько дней я пытаюсь добиться информации о том, какие мне нужны документы на самой сделке, точный список. Не могу получить ни этот список, ни кредитный договор, чтобы заранее его прочитать, ни точную общую сумму всех дополнительных платежей. 

На письма Юлиана мне не отвечает. На звонки тоже. Позвонила на линию поддержки для премиальных клиентов - попросила, чтобы мой менеджер наконец со мной связался. Реакции ноль. 
Сегодня (видимо случайно!) еще раз позвонила Юлиане и она соизволила ответить. И что же я слышу на свой вопрос: «Когда я получу ответ на свое письмо и полный список документов для сделки?»

А слышу я откровенное хамство в стиле «Вас тут много, а я одна!».
Цитаты Юлианы в процессе нашего разговора: 

1. Я вам не отвечаю, потому что вы мне названиваете (тут мне захотелось извиниться, за то что отвлекаю ее от работы)

2. Я тут работаю без доплат

3. У меня куча сделок

4. Мы не можем с клиентами быть 24/7 (при том что я 4 рабочих дня не могу дождаться ответа, какой уж тут 24/7). 

5. Да во всех банках сейчас такое происходит
и наконец

6. Жалуйтесь куда хотите!

На мои комментарии, о том что я переживаю что осталось несколько дней и я просто могу не успеть подготовить документы, т.к. у меня нет конечного списка, Юлиана ответила «Значит перенесем сделку!». 
При этом я специально заранее планировала эту дату, передоговариваться с продавцами и риелторами - это целая эпопея и я в конце концов не хочу ее переносить!

Я не очень понимаю, почему я должна слушать о сложностях судьбы работников банка. Я должна ей помочь? предложить доплату за переработки? пожалеть?…

Я была после этого разговора ошеломлена и даже не смогла ничего ответить на такое хамство. Если честно, я просто не ожидаю от сотрудника одного из своих (когда-то) любимых банков услышать вот это. 

По человечески, я понимаю что скорее всего нагрузка сейчас на персонал банка действительно высокая, они действительно работают без продыха. 
Но как клиент - я хочу сервис! хочу оперативно получать ответ на свои вопросы, не хочу слышать непрофессиональные жалобы на свою судьбу и откровенное хамство.