Обслуживание клиента по ипотечному кредитованию

Добрый день! Хочу поделиться своим опытом общения с сотрудниками банка Доп отделения Альфа-Банка по адресу Малый пр. П.С., д.87. Вчера, 13 июня 2024г, обратилась в данное отделение для заключения сделки по ипотечному кредитованию и осталась под неприятным впечатлением. Банк назначил мне встречу на 13 июня, 16-30, но никто из банка меня не предупредил, не позвонил и не написал, чтобы согласовать со мной дату и время. Узнала я об этом утром 13 июня от застройщика. 

Я приехала в банк вовремя и меня попросили подождать. Прождала я 30 минут, когда ко мне подошли и принесли документы для ознакомления. Заранее мне никто из банка не присылал заполненный кредитный договор. Потом обнаружилось, что необходима электронная подпись для подписания документов, а для ее получения необходимо иметь с собой оригинал загран паспорта или подтвержденную биометрию на Гос услугах. Именно обо всем этом должен был сообщить сотрудник банка заранее по телефону. Загранпаспорта у меня с собой не было, а биометрию меня отправили делать в соседнее отделение банка на Каменноостровский пр., где хочу выразить благодарность сотруднику банка, который оперативно сделал биометрию. Кредитный договор был подписан в электронном виде. Позднее я узнала от застройщика, что банк не должен был проводить электронную сделку, об этом с ними было дополнительно обговорено. Договор должен был быть подписан в бумажном виде. Важный вопрос касался электронной регистрации объекта недвижимости, которую по договоренности застройщика с банком должен осуществлять банк. Но сотрудник банка мне сказал, что регистрацию делает застройщик. И только после того, как сотруднику банка было передано, что 13 июня застройщик обговаривал данный вопрос с менеджером банка и стороны пришли к соглашению, что регистрацию проводит именно банк, сотрудник банка сказал, что действительно банк оказывает данную услугу.  Я не знаю, может это такая политика банка, не уделять внимания клиентам, чтобы у клиентов не было возможности спросить что-то и клиенты подписывали документы не глядя, но хочется надеяться, что это просто недочеты в работе отдельных сотрудников банка данного отделения, а не всего банка в целом. В отношении электронной регистрации мне сказали, что 14 июня все сделают и отправят мне документы на подпись. Надеюсь, что на этот раз мне позвонят и проинформируют о моих дальнейших действиях и когда ожидать выписку из Гос реестра, т.к. эту информацию мне тоже не предоставили. В итоге я просидела в банке 3 часа и ушла только в 19-30. Как итог встречи: никто со мной предметно тет-а-тет не занимался , если кто-то подходил ко мне, то потом сразу уходил, т.е. мне даже некому было задать уточняющие вопросы по сделке, никто из тех людей, которые со мной общались по моему вопросу, даже не представился, не извинился за ожидание. Я могу понять загруженность сотрудников банка в этот период, но это никак не должно отражаться на работе с клиентами. Тем более, что обращение в банк было связано с заключением договора по ипотечному кредитованию, что является серьезной операцией как для банка, так и для клиента. Данным обращением хочу обратить внимание руководства банка на то, что необходимо обучать сотрудников, чтобы они владели всей необходимой информацией и предоставляемая информация была корректна; проводить тренинги по работе с клиентами ; работать с одним клиентом тет-а тет. Хочется чувствовать, что банк заинтересован в клиенте также, как и клиент в банке. Надеюсь, что банк примет к сведению данную информацию.