Служба поддержки МТС-банк - для галочки

Производил перевод по СБП себе в другой банк, который вызвал вопросы системы безопасности банка. По сообщению при блокировке перевода: попробуйте через 10 минут или с вами свяжутся, - не случилось.

Ожидание более 10 минут в пуле на горячей линии банка специалиста, который на просьбу соединить со службой безопасности задал два раза подряд уточнение проблемы и оставил меня на полчаса с музыкой (это была не музыка пула, а именно специалиста), так и не вернувшись. "Просьбы в музыку" как-то сообщить о процессе решения вопроса, - без ответа.

Снова 10+ минут ожидания, описание проблемы и тут разрядился телефон, - не углядел...

Третья попытка с другого телефона/номера с таким же ожиданием, выяснили, что все верно мне нужна служба безопасности, но при звонке с этого номера они мне не помогут.

Четвертая попытка с подзарядившегося телефона, похоже на первую, только меня не отправили в музыкальное путешествие, а просто прервали разговор, - повесив трубку.

На пятой попытке (еще 10+ минут в пуле ожидания) специалист переключил меня, вроде бы (но опять сообщают об ожидание 10+) на соединение со службой безопасности.

В ожидание теперь службы безопасности решил зафиксировать претензию через второй номер телефона на работу службы поддержки (после 10+ минут пула и тут).

Мне предлагают помощь с моей проблемой, но настаиваю на претензии.

Пока разбираемся для претензии, кто и когда так мог "работать" в службе поддержки, подключается специалист службы безопасности. Он сообщает, что да проблему видит (до этого её видели только с моего настойчивого, что она есть), но это не его профиль и мне нужен специалист другого подразделения, и снова пул "10+ минут".

Продолжаем составлять претензию, в процессе которой время разговора (сеанса связи) в ожидание следующего специалиста службы безопасности выходит за 1 час и сотовый оператор прерывает звонок.

А через пару минут та же участь (прошел час и этого соединения) сеанса связи другого телефона о составление претензии.

Это был 4-ый час решения проблемы, которая должна была разрешиться, даже с учетом пула ожидания 10+ минут, максимум за полчаса.

Операторы горячей линии не хотят решать проблемы клиентов: оставляют его в ожидание на полчаса (вероятно в надежде, что клиент сам отключиться, или ему это поможет сделать оператор сотовой связи), самые смелые сами рвут связь.

Теперь понятно, почему нет свободных "специалистов", а пул переполнен ожиданием многократно перезванивающих клиентов так и с нерешенными проблемами: 10+ минут ожидания в пуле, до пяти минут общения без решения вопроса и новый цикл. Но не ясно, а почему и служба безопасности загружена в тот же пул (после того как преодолеешь "компетентность" оператора горячей линии), с тем же ожиданием и узкой специализацией, которая сама не спешит связываться с клиентом, что было обещано в сообщение при блокировке.

Экстренно еду в офис (что, наверное, после первого "специалиста" стоило сделать сразу), где наконец моя проблема начинает решаться.

Большое спасибо специалисту Артему ДО "Октябрьское поле", оперативные действия которого позволили успеть разрешить ситуацию к концу этого же дня.

Сейчас большинство банков стараются максимально разгрузить офисы и инкассаторскую службу, предоставляя поддержу клиентов через горячую линию, а сервисы через личный кабинет, но, похоже, кто-то это делает формально -"для галочки", что быть как все, но по факту что-то идет не так: по причине некомпетентности сотрудников/нежелания их работать или технических недоработок?

И тут главное заранее быть "в теме" и, если продолжать работать с такими банками, то по-старинке: через офисы и кассы.