Замороженные деньги и бесконечное отфутболивание техподдержки

Здравствуйте!

Хочу поделиться крайне негативным опытом взаимодействия с Яндекс Банком, который существенно подорвал моё доверие к этому банку и его клиентскому сервису.

Суть проблемы:

28 октября 2024 г. я совершил покупку на Яндекс Маркете, оплатив её картой Яндекс Пэй. Денежные средства были списаны с моего счета в Яндекс Банке, однако статус заказа так и не изменился. Через полчаса заказ был автоматически отменён как неоплаченный, а деньги на счёт так и не вернулись.

После этого я обратился в техподдержку Яндекс Маркета. Там мне объяснили, что средства заморожены банком и для уточнения сроков возврата нужно связаться с банком. Я обратился в Яндекс Банк, где мне сказали подождать, так как операция ещё числилась как непроведённая.

Через некоторое время операция стала отображаться как проведённая, но деньги всё равно не вернулись. В банке заявили, что с их стороны оплата прошла успешно, и отправили меня обратно в Яндекс Маркет уточнять, был ли оформлен возврат. В Маркете же снова ответили, что возврат оформлен, но его сроки зависят от банка.

Я оказался между двумя сервисами, которые просто "футболили" меня друг к другу. В банке утверждали, что деньги были отправлены, а Маркет уверял, что возврат уже сделан. В итоге, судя по всему, никакого возврата и не было, так как заказ не был оплачен, а средства просто "зависли".

В очередной раз обратившись в поддержку банка, мне наконец предложили создать претензию и пообещали рассмотреть её в течение 30 дней. Конечно, сумма в 854 рубля не такая критичная, но что если бы это была более значительная сумма?

Результат:

Сегодня, 24 ноября, мне пришёл ответ:

“Здравствуйте, Максим! Мы обещали вернуться в течение 30 дней по оспариванию операции на сумму 854 рублей от 28 октября. Банк продолжает расследование по вашему обращению №56523. О результатах сообщим дополнительно.”

К этому есть несколько вопросов:

Работа Яндекс Банка вызывает недоумение. В других банках в аналогичных ситуациях действуют гораздо быстрее, особенно когда ошибка на стороне банка. Здесь же меня оставили на месяц без ответа, по сути "заморозив" средства, которые даже не поступили на оплату заказа.

Техподдержка оказалась абсолютно беспомощной. Вместо реального решения проблемы я сталкивался с формальными ответами по скриптам, отсутствием желания разобраться в ситуации и постоянным перекладыванием ответственности между своими же сервисами.

Рассчитывал на качественный сервис, поэтому активно начал пользоваться услугами Яндекс Банка, в том числе разместил значительную сумму на накопительном счёте, доверяя банку свои средства. Однако после этой ситуации желание продолжать сотрудничество полностью исчезло. Убедительно прошу руководство обратить внимание на подобные случаи, пересмотреть подход к работе с клиентами и улучшить сервис, иначе доверие к банку будет продолжать стремительно снижаться.