Отказ в обслуживании посетителя в рабочее время

Уважаемые представители МТС Банка Настоящим обращаюсь к вам с официальной претензией в связи с инцидентом, произошедшим 25.09.2025 г. в дополнительном офисе банка, расположенном по адресу: г. Москва, проспект Андропова, дом 18, корпус 9. Я прибыл в вышеуказанный офис в 18:56, то есть в пределах установленного графика работы (до 19:00), и в 18:57 через терминал электронной очереди получил талон на обслуживание по операции обмена валюты. Указанный факт может быть подтвержден как сохранённым талоном, так и записями с камер видеонаблюдения, которые, уверен, имеются в распоряжении Банка. Несмотря на то, что я прибыл в рабочее время и добросовестно дождался своей очереди, сотрудник-кассир отказал мне в проведении операции, сославшись на то, что касса якобы уже закрыта, и рабочий день окончен. При этом сотрудник неоднократно менял формулировки отказа: сначала утверждал, что «касса не работает», затем – что «не видела меня в кассе», а позже и вовсе связался с другим сотрудником в зале, прося отказать мне в обслуживании, ссылаясь на окончание рабочего времени. Подобное поведение считаю неприемлемым, нарушающим как нормы деловой этики, так и базовые принципы клиентоориентированного обслуживания. Особенно недопустимым считаю тот факт, что премиум-менеджер офиса, присутствовавший при ситуации, задал вопрос: «Вы являетесь премиальным клиентом?», что, по моему разумному восприятию, может свидетельствовать о дифференцированном подходе к обслуживанию клиентов на основании их статуса. В случае, если мои предположения верны, такой подход нарушает принципы равного и недискриминационного обслуживания клиентов, что может повлечь за собой как репутационные, так и юридические последствия. В качестве примера добросовестного отношения к клиентам хочу отметить практику ряда других банков (в частности, Сбербанк, Альфа-Банк), где обслуживание клиентов, пришедших в рабочее время, осуществляется в полном объеме, даже если обращение произошло за несколько минут до окончания рабочего дня. Согласно открытым источникам, значительная часть бизнеса МТС Банка (до 87%) приходится на розничный сегмент, а значит, приоритетом является качественное обслуживание физических лиц. Указанный инцидент, к сожалению, демонстрирует обратное и противоречит заявленной стратегии Банка. В связи с вышеизложенным, прошу: - Провести внутреннюю проверку по данному инциденту, с использованием записей видеонаблюдения, данных электронной очереди и иных доступных средств фиксации; - Дать официальную оценку действиям сотрудников, отказавших в обслуживании; - Сообщить о результатах проведенной проверки и принятых мерах по отношению к указанным сотрудникам; - Подтвердить, что политика Банка в части обслуживания клиентов в рабочее время является единой и недискриминационной, независимо от статуса клиента; - Предоставить официальные разъяснения по регламенту завершения операций в кассе, в частности, допустим ли отказ в обслуживании клиенту, обратившемуся в часы, официально установленные как рабочие. - Ожидаю вашего письменного ответа в срок, установленный законодательством РФ для рассмотрения обращений граждан (в соответствии со ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. – в течение 30 календарных дней с даты регистрации настоящего обращения). Надеюсь на конструктивное разрешение ситуации и восстановление справедливости, а также на то, что Банк примет необходимые меры для исключения подобных случаев в будущем. В случае необходимости готов предоставить дополнительные контактные данные для коммуникации.