Полтора часа ада в чате ради закрытия счетов: некомпетентность операторов и дезинформация в процессе

19 мая 2026 года мне пришлось обратиться в чат поддержки приложения ВТБ с конкретной и простой задачей — закрыть два кредитных счета (последние 4 цифры: 1170 и 0977). На то, чтобы операторы просто осознали суть обращения и корректно запустили процесс, ушло полтора часа драгоценного времени.

​Сначала оператор Диана поинтересовалась причинами закрытия. После моего ответа подключилась Екатерина и вместо оформления закрытия начала навязчиво предлагать изменить лимит по ссылке или оформить другие продукты. На мои прямые требования закрыть именно счета, она наконец ответила, что «всё сделали» и согласие появится в ВТБ Онлайн.

​Однако при проверке документов выяснилось, что банк изначально сформировал договор на закрытие только ОДНОГО счета. На моё резонное замечание, что мне требуется закрыть ВСЕ карты по счетам 1170 и 0977, Екатерина начала дезинформировать меня в чате, заявляя: «После подписания у вас будут закрыты кредитный договор и все карты». На мою просьбу назвать конкретные номера закрываемых карт, она снова отписалась шаблоном: «Все кредитные карты, которые у вас есть». 

​В итоге, когда я буквально по пальцам разжевал ей ситуацию, указав, что в документах на подпись отображается только один счет, оператор ушла «проверять информацию» и признала, что счета и карты закрываются не все сразу, а процедуру нужно проводить повторно.

​Для меня критически важно было закрыть именно эти два конкретных счета, так как от этого напрямую зависит ставка рефинансирования в другом банке. Из-за вопиющей некомпетентности сотрудников и нежелания сразу вникнуть в суть вопроса я потерял уйму времени и нервов, по нескольку раз перепроверяя документы из-за противоречивых ответов поддержки. В итоге счета с горем пополам закрыли, но к качеству дистанционного обслуживания огромные вопросы.

​Требую от руководства ВТБ провести работу с персоналом чата (в частности, с оператором Екатериной). Клиенты не должны тратить по полтора часа на стандартную процедуру и самостоятельно перепроверять, все ли нужные документы соизволил подготовить оператор.