Сбербанк не решает проблему клиента — он просто бесконечно отвечает на обращения

**Сбербанк умеет отвечать на обращения, но не умеет решать проблемы клиентов**

Я являюсь клиентом Сбербанка и постоянно проживаю за пределами России. В связи с достижением 45-летнего возраста мне необходимо актуализировать паспортные данные. Внутренний паспорт РФ я не могу заменить, находясь за границей, но у меня есть действующий заграничный паспорт гражданина РФ.

Я обратился в Сбербанк с простым вопросом: каким образом я могу дистанционно актуализировать свои данные, используя действующий загранпаспорт и доступные электронные инструменты, в том числе «Госключ».

Дальше началось многомесячное хождение по кругу.

Сначала мне отвечали, что загранпаспорт использовать нельзя. Затем выяснилось, что это не так. В последующих ответах Сбербанк официально признал, что граждане РФ, постоянно проживающие за рубежом, могут использовать действующий загранпаспорт вместо утратившего силу внутреннего паспорта. Но только лично в офисе банка.

На мой прямой вопрос: **какой именно федеральный закон или нормативный акт Банка России запрещает дистанционную актуализацию данных в моей ситуации**, конкретного ответа я так и не получил.

В последнем ответе Сбербанк сообщил, что отказ основан на внутренних документах и регламентах банка, но назвать их реквизиты отказался, сославшись на «внутреннюю корпоративную политику», коммерческую тайну и безопасность.

При этом банк прямо написал, что документы через «Госключ» не принимает просто потому, что «у нас нереализованная данная возможность».

То есть, если перевести это на обычный язык: закон, прямо запрещающий решить вопрос дистанционно, мне не назвали; загранпаспорт для моей ситуации банк признаёт; электронную подпись «Госключ» недействительной не считает — просто нужный функционал не реализован. Поэтому клиент, постоянно проживающий за границей, должен приехать в Россию либо найти представителя и оформить доверенность.

Отдельная история — работа с претензиями. Специалисты, которые готовят ответы, никогда не связываются с клиентом напрямую. Несмотря на просьбы о нормальном диалоге, всё заканчивается очередным письменным ответом. Задаёшь конкретный вопрос — получаешь общую фразу. Просишь указать норму — получаешь другую общую фразу. Просишь назвать внутренний документ — тебе отвечают, что его нельзя назвать.

С контакт-центром ситуация не лучше. После многочисленных обращений у меня сложилось впечатление, что по неудобным или уже многократно рассматривавшимся вопросам клиент фактически упирается в автоматизированную «заглушку»: бот не помогает решить вопрос, а не даёт добраться до живого специалиста.

Я не просил нарушать закон или обходить требования безопасности. Я являюсь уже идентифицированным клиентом, у меня есть действующий заграничный паспорт РФ, и сам Сбербанк признаёт возможность его использования в моей ситуации.

Я просил лишь объяснить, как актуализировать данные дистанционно.

Вместо решения получил многомесячную переписку, ссылки на «безопасность» и «внутренние регламенты», а также предложение приехать в Россию или оформить доверенность.

Для банка обращение закрыто. Для клиента проблема не решена.

**Сбербанк умеет отвечать на обращения. Но, к сожалению, это не всегда означает, что он умеет решать проблемы клиентов.**