Про райффайзенский акакийнизм

Предыстория. В марте 2009 года я устроился на работу в компанию «Эгопласт». И так она мне понравилась, что в мае уже уволился. Однако за эти два месяца успел подписать бумаги на зарплатную карту «Райффайзенбанк»: Заявление на выпуск карты и открытие счета, Договор «об обслуживании счета с возможностью использования банковской карты» на пол страницы (!), в котором нет ничего, кроме номера счета, имен сторон и ссылок на «Общие условия» и «Правила», которые к договору не прилагаются и найти их можно только на сайте. Как выяснилось позднее, эти самые «Условия» и «Правила» Банк меняет по своему усмотрению с периодичностью раз в квартал, никак не уведомляя об этом клиентов. Хочешь знать: сиди и мониторь сайт. Словом, я уволился, так и не дождавшись выдачи/выпуска карты. И всю эту историю благополучно забыл… История. В конце апреля 2010 года я получаю довольно странный для меня звонок с засекреченного номера (!), на том конце провода девушка сообщила мне, что у меня задолженность перед Райффайзенбанком, которую мне надо немедленно погасить. На мой вопрос, откуда у меня задолженность, если услугами Райффайзенбанка никогда не пользовался, она уточнила, что с пустого счета сняли стоимость годового обслуживания карты, которую я в глаза не видел и не получал. На мои слова о том, что карту я не получал, счетом не пользовался и пользоваться не собираюсь, девушка успокоила меня, сказав, что нужно прийти в отделение и написать соответствующее заявление с просьбой отменить начисленный долг и закрыть счет. И вот тут началось самое интересное. Слоган компании в действии - Raiffeisen. Разница в отношении. 04 мая 2010 года я оставил соответствующее заявление в Отделении Арбатское Райффайзенбанка, в котором, изложив суть ситуации, просил «заблокировать карту, вернуть комиссию, начисленные пени и закрыть счет». Прошло 2 месяца – тишина. Ни ответа, ни привета. Звоню в колл-центр, начинаю уточнять, как обстоят дела с моим обращением. Специалист колл-центра, представившаяся как Елена, сообщает мне, что моя претензия передана на рассмотрение в Можайское отделение Банка, так как там открыт счет. Звоню в Можайское отделение, меня соединяют со специалистом Отделения Алексеем С., который сказал, что у него есть черновик ответа, но предоставить его официально, на бланке и с подписью он не может, так как Директор Отделения в отпуске (все эти 2 месяца, вероятно) и подписывать некому. Еще через неделю, 5 июля 2010 года, звонок: сотрудник Банка сообщает мне, что ответ готов и за ним надо подъехать в Можайское отделение. 06 июля 2010 года приезжаю в Можайское отделение, обращаюсь к сотруднице за стойкой – Татьяне Т., которая сначала сообщает мне, что ответ меня уже ждет в Арбатском отделении Банка и она может распечатать только копию, потом уходит, возвращается и говорит, что сейчас предоставят оригинал, но она меня обслуживать больше не будет, так как ее рабочий день закончился (до конца рабочего дня был еще час), потом снова уходит и передает мне оригинал ответа, при этом силой выдергивает из рук выданную ранее копию ответа. На просьбу позвать Директора отделения был получен отказ, так как якобы она уже уехала, хотя ранее озвученный Алексей С. на моих глазах бегал к г-же Черноусовой на стоянку подписывать этот ответ и ставить печать. И только после этих слов, госпожа Т. решила задержаться и закончить обслуживание клиента. Ответ же содержал отказ, со ссылкой на подписанные мною заявление и договор, а также на пункты «Условий» и «Правил», которые якобы подтверждают право банка списывать деньги со счета даже тогда, когда их там нет. Я прошу выдать мне копии заявления и договора, а также те самые «Общие условия», на которые банк ссылается в ответе. Заявление и договор мне дали, а с «Условиями» г-жа Т. долго решала, какой же вариант мне дать – то ли тот, который действовал на дату заключения договора, то ли тот, который действует сейчас. В итоге дала вариант, актуальный на момент подписания заявления об открытии счета. Тут же я оставил второе заявление от 6 июля 2010 года, в котором просил предоставить мне копии документов, которые бы удостоверяли получение мною карты, за обслуживание которой я должен Банку денег. От Можайского отделения я не поленился и поехал в Арбатское, затребовав переданный туда вариант ответа. Нужно ли уточнять, что ответы были подписаны разными лицами, отличались по тексту и датированы разными датами? В Можайском я получил ответ на бланке, за подписью директора отделения Можайское Черноусовой Ю.В. от 25.06.2010, на Арбате забрал ответ, подписанный старшим менеджером отделения Арбатское Удодовым Д.А. от 05.07.2010. Оба на фирменном бланке с печатью. Выданный мне ответ (из двух я предпочел пользоваться ответом Черноусовой) содержал ссылку на п.6.1.5. «Общих условий», который якобы дает право Банку снимать деньги за обслуживание, уходя в минус по счету, и начислять потом за этот минус пени. В выданных мне Татьяной Т. «Общих условиях», утвержденных 06.02.2009 и вступивших в действие с 24.02.2009, т.е. действующих на момент подписания договора, в п.6.1.5. сказано: «Клиент обязан самостоятельно до проведения каждой операции получать сведения об изменении доступного остатка и проводить операции только в его пределах». Учитывая, что операция проводилось не мной и без моего ведома Банком самостоятельно, ответ остался мне неясен. 07 июля 2010 года я позвонил в колл-центр и узнал, что моя просьба о блокировке карты от 04 мая была проигнорирована Банком. По моему требованию сотрудник колл-центра осуществил блокировку. 08 июля 2010 года я написал очередное, 3-е обращение, с просьбой пояснить, почему просьба о блокировке карты была проигнорирована и дать разъяснения относительно полученного мною ответа с вышеуказанными ссылками. 14 июля 2010 года меня уведомили о том, что по моему обращению от 06 июля 2010 года переданы запрашиваемые документы в отделение Арбатское. Прихожу и мне отдают без какого-либо сопроводительного письма копии заявления и договора, которые уже были мне выданы в Можайском отделении 06 июля. В этот же день я оставляю уже 4-е обращение, в котором еще раз прошу предоставить не договор и заявление, а документы, подтверждающие ФАКТ ПЕРЕДАЧИ БАНКОМ И ПОЛУЧЕНИЯ МНОЮ КАРТЫ. Прошло еще 1,5 месяца, и опять тишина. В середине августа я навестил Отделение Арбатское, где мне сказали, что ответа нет, а по факту моего обращения в Можайском отделении создана рабочая группа (!). Сколько еще эта группа будет колдовать над моими письмами, и что она «наработает» в итоге – неясно. И судя по всем ответам, сотрудники Банка занимаются отписками, а не работой, и вряд ли передавали эту информацию в ГО Банка. Заключение. Сегодня 2 сентября 2010 года, без 2-х дней 4 месяца как я обратился в Райффайзенбанк с просьбой решить вопрос ценой 240 рублей. Но судя по всему, для Райффайзенбанка это вопрос чести, и Банк готов потратить не знаю сколько тысяч на оплату рабочего времени сотрудников (помните слоган компании, да?), которые в рамках рабочей группы уже 4 месяца гадают, что со мной делать, вместо того чтобы качественно выполнить свою работу, предоставить необходимые подтверждающие документы, если они имеются, и закрыть вопрос, или же пойти на встречу клиенту и отказаться от требования оплаты обслуживания счета и карты, которыми клиент не пользовался, не пользуется и пользоваться не собирается. Не будет ли более эффективным послать своих сотрудников на обучение, чтобы они могли более оперативно давать более грамотные и аргументированные ответы? Не будет ли более эффективным просто сказать «да» (just say «Yes!»), когда речь идет о сумме в 240 рублей и не устраивать волокиту и долгую переписку с клиентом, пытаясь доказать ему, что он сам виноват, а Банк молодец? Послесловие. Не имел дело с Райффайзенбанком ранее. Но судя по этой истории могу лишь с прискорбием констатировать: даже западные компании, компании с Именем, какой несомненно является банк Raiffeisen, попав на благодатную русскую почву лени, дури, авося и наплевательства, попадают под влияние этой «совковой» ауры и скатывается в качестве обслуживания до уровня продавщицы магазина «Океан» годов 80-х. Или еще дальше, словно в отделения посадили целый отряд Акакиев Акакиевичей, получающих истинное наслаждение от бюрократизма, бумаготворчества и отписок. Raiffeisen. Не смотрите на имя. Все дело в ОТНОШЕНИИ.