Недавно я совершил онлайн-покупку в М.Видео, расплатившись карточкой Райфа. Буквально через пару минут перезванивает девушка: «Вы покупку совершали? Нам она показалась подозрительной, поэтому мы карточку заблокировали, пожалуйста, ответьте на несколько уточняющих вопросов». Ну, оберегание клиентов от подозрительных операций – дело само по себе неплохое. Перезвонил им, ответил на вопросы, карту разблокировали.
Через пару дней возвращаюсь из командировки ночью, в полчетвертого утра, хочу расплатиться за такси картой – оба! Заблокирована! Заплатил таксисту последними оставшимися наличными, из дома позвонил в поддержку. Говорят – да, почему-то ваша карта вторично была заблокирована из-за той же "подозрительной" операции. Давайте опять её разблокируем, да и всё. Так и поступили.
И только после 10 утра пришла СМС от банка, чтобы я связался с ними (это в данном случае было уведомление о блокировке).
Однако у меня осадочек остался – и даже не потому, что дважды карту блокирнули по одной операции, а потому что после второй блокировки мне не сообщили об этом своевременно, оставив фактически без денег на определенный промежуток времени, когда они мне в реальности и понадобились. Поэтому я написал о происшедшем в их службу контроля качества. Просил разобраться, призвать к порядку виновных.
После новогодних праздников со мной связалась сотрудница Анна. Она извинилась за доставленные неудобства, однако, как ни странно, вину банка признавать отказалась наотрез, озвучив сакраментальную фразу «безопасность клиентов превыше всего».
- Позвольте! - возразил я. - Речь идёт не о безопасности, а о несвоевременном информировании клиентов! Банк в одностороннем порядке блокирует их средства, не позволяя оперативно разрешить проблему! Почему в первую блокировку мне перезвонили через пару минут, а во вторую – не перезвонили вовсе, а СМС пришла спустя как минимум 7 часов после моего самостоятельного обнаружения проблемы?! Нормативы какие-то у банка по информированию клиентов существуют?
Послушайте ответ:
- В часы возможного большого количества подобных инцидентов мы не перезваниваем всем клиентам сразу, во избежание увеличения времени ожидания клиентов на линии.
Видимо, поэтому мне не перезвонили.
- А уведомительные СМС? Они рассылаются сотрудниками лично, или это делает программа автоматически? – спросил я.
Анна ответила:
- Автоматически, но не всем сразу, распределяя нагрузку.
Я уточнил:
- Хорошо, вот вы сказали, что карту мою повторно заблокировали ещё с вечера предыдущего дня, как же так за всю ночь до меня у программы отправки СМС не дошла очередь?
Ответ Анны был гениален:
- В ночные часы мы не рассылаем СМС-уведомления, дабы не тревожить сон наших клиентов.
Ну а как же быть, если вы, несчастный человек, находитесь в Америке какой-нибудь, или на Дальнем Востоке, и у вас день, а в Москве «ночные часы»? Из разъяснений представителя банка получается, что это целиком и полностью ваши проблемы. Банк может заблокировать вашу карточку, а уведомить вас исключительно по своему разумению в соответствии со своим (московским) графиком работы, и никакие претензии по этому поводу не принимает.
Мне лично видится, что представленные столь крупным банком объяснения просто смешны. А такой уровень сервиса – жалок. Уже напоминает Сбер. А жаль. Люди! Райффайзен = warning!
