Спокойствие, только спокойствие, или Приколисты из Промсвязьбанка

Мне досталась зарплатная карта Промсвязьбанка. После завершения сотрудничества с работодателем в конце 2011 года на ней осталась довольно значимая сумма. Зная, что бывает при завершении сотрудничества, я отправился в отделение, расположенное в Реутове, чтобы уточнить, насколько быстро надо закрыть карту, чтобы не попасть на лишнее годовое обслуживание. Девушка ответила, что карту закрывать не надо - никаких списаний не будет. Просто не надо перевыпускать карту при завершении срока действия. Обрадованный этим заявлением, я так и поступил и потихоньку растрачивал баланс в течение 2012 года. А под конец даже внес на нее свои деньги, чтобы поучаствовать в бонусной акции - возврат на карту за крупные покупки. Акция сработала, и на карту было перечислено 1070 рублей. В начале 2013 года во время новогодних каникул сделал на них покупку, обнулив счет, и думал, что на этом мои контакты с банком закончатся. Но нет, числа 9 января я получил сообщение, что на моем счете образовался "несанкционированный овердрафт" на который начисляются грабительские 90% годовых. Я, мягко говоря, удивился и стал звонить в поддержку по телефону. Толком объяснить ситуацию не смогли, посоветовав написать претензию в отделении. Ну что делать - отправился в отделение города Реутова и поинтересовался, а как тут пишут претензии? На вопрос по поводу чего - честно ответил - кражи денег банком в виде несанкционированного списания (кредитный договор с данной организацией я. Что тут началось... сотрудница банка стала обвинять меня в том, что я сам виноват, ибо должен был читать договор (напоминаю, что я специально заходил к ним, чтобы проконсультироваться по данному вопросу). И вообще карта ТРАНСАЭРО является ДОРОГОЙ - надо было раньше думать! Наше обсуждение стало настолько эмоциональным, что к нам подошел управляющий офиса Алексей, которому сотрудница эмоционально с искажениями фактов изложила ситуацию. Надо отдать ему должное - он сохранял доброжелательный тон, пояснил что решение вопроса в компетенции главного офиса, помог составить претензию и обещал ЛИЧНО перезвонить, когда ситуация будет разъяснена. Я написал претензию и стал ждать решения. Примерно через неделю Алексей выполнил свое обещание - раздался звонок из банка. Правда зачем-то, видимо в целях конспирации, Алексей стал говорить женским голосом и представляться Екатериной Андреевой ;) Ну ладно... шучу - может быть у них за это время руководитель офиса сменился, или еще что произошло (надеюсь, что с Алексеем все в порядке). Факт в том, что звонок был и дальнейшее телефонное общение я вел с Екатериной. Екатерина пояснила, что действительно произошла ошибка и спросила, собираюсь ли я пользоваться картой. После получения отказа – сообщила, что для улаживания формальностей надо в ближайшее время прийти в отделение и написать заявление о закрытии карты и отмене годового обслуживания. Очень просила делать это пораньше - я договорился, что до пятницы это сделаю (подал заявление в четверг). Во время подачи пришлось несколько раз просить операционистку дать мне ксерокс заявления с отметкой о принятии. Сначала давать не хотела, мотивируя тем, что так никто не делает. Второй момент, который меня насторожил - после принятия заявления она исправила галку с "вернуть деньги со счета карты клиенту" на "отправить остаток карты в доход банка". Я сначала не хотел на это соглашаться, считая, что это неправильно, но операционистка настояла, мотивировав сложностью банковских процедур. Во вторник следующей недели Екатерина позвонила снова и спросила почему я не подал заявления. Я сообщил, что заявление подал еще в четверг и она взяла таймаут на его поиск. Через некоторое время позвонила и сообщила, что все ОК - решение принято положительное и овердрафт и проценты по нему будут отмеены. Еще через пару дней пришло смс о пополнении счета, которое обнулило его. Тут я выдохнул. Но это еще не все. Еще через некоторое время пришла еще одна смс о начислении 500 рублей по бонусной программе банка (тут-то я и пожалел, что не настоял на возврате средств мне вместо перечисления в доход банка). С другой стороны это, пожалуй, было бы нечестно продолжать пользоваться бонусами, не платя за обслуживание. Кстати, зайдя потом на бонусный счет Трансаэро я заметил, что там накопилась достаточно приличная сумма в милях. Итак, подведем итоги. Банк получает + за: + бонусные мили за покупки; + интересные бонусные программы с возвратом средств; + адекватное интернет - информирование; + признание своих ошибок; + юмор сотрудников. Места, над которыми надо поработать для получения максимального балла: > информирование клиентов о тарифной политике (если бы сказали сразу, то вопрос бы не возник); > алгоритм работы сотрудников с претензиями (по хорошему, надо было по телефону принять или в электронной форме. Ну и можно было вместо того, чтобы объяснять, что я сам дурак, рассказать о возможностях и бонусах по карте); > неприлично большой процент за овердрафт; > бардак во внутреннем документообороте (второй комплект заявлений пришлось искать); > странную политику с начислением бонусов и списанием средств при закрытии счета. В остальном банк показал себя надежным и удобным. Считаю, что все ошибаются, но тут ошибку признали и исправили в меру своих возможностей. В общем скорее доволен сотрудничеством (а знай я о 500 рублей которые бы мне пришли в виде бонуса и получив более мягкое разъяснение по поводу платы за карту и бонусные мили я бы может вообще бы сотрудничество с ними продолжил бы, посчитав, что это выгодно). Отдельное спасибо Алексею и Екатерине за профессионализм в разрешении непростой ситуации!